Образовательные материалы по маркетингу и менеджменту в стоматологии

Есть вопрос?

+7(499) 398-19-05

Инструкция «Управление персоналом в стоматологической клинике»
для владельца или управляющего клиникой

Инструкция, содержащая ключевые принципы продаж стоматологических услуг, на основании которых принимают решение ваши пациенты. И методы построения вокруг них системы

Три тезиса (ниже) должен прочитать каждый руководитель
Главный принцип врачей в частной медицине

Врачи не любят пациентов с улицы. Потому что почти всегда испытывают стресс во время проведения первичных консультаций с такими людьми. И это логично. 9 из 10 пациентов не по рекомендации: настроены скептически, просят скидку, задают каверзные вопросы и не соблюдают предписания доктора.

Почему? Ведь альтернативные, «сарафанные пациенты» соглашаются на предложенные планы лечения, не торгуются и соблюдают предписания доктора. В чем разница?

Дело в том, что во время взаимодействия с «сарафанными пациентами» соблюдается ключевой принцип в продаже стоматологических услуг – доверие к доктору. Когда оно сформировано продать услугу сможет даже немой стоматолог. Когда доверия нет, как например, во время диалога с пациентом с улицы, любой «звездный» врач чувствует себя молодым специалистом. Как это исправить?

Врач-локомотив. Ему доверяют, другим нет

А что происходит когда одному врачу доверяют (он принимает своих сарафанных пациентов), а другим нет (они молодые специалисты и принимают пациентов с улицы)? Первый загружен на 3 недели вперед, а вторые вынуждены совмещать работу в других клиниках или увольняться. Баланса в клиники нет. Развить такое учреждение будет невозможно.

Вот и получается, что если ваши врачи освоят все принципы доверия в медицине (поведенческие, вербальные и невербальные), то и пациенты с улицы будут гораздо более лояльны. Все специалисты будут загружены равномерно. В результате больше комплексных планов лечения, меньше скидок и выше ежемесячная выручка клиники.

Однако, врачи своенравны и не каждый будет внимательно слушать ваши рекомендации. И тем более их выполнять. Как быть руководителю клиники?

Стандартизация приема пациентов

Нужно составить стандарты и регламенты, в которые будут «вшиты» все основные принципы ведения первичных консультаций: минимальное время, уточняющие вопросы, методы демонстрации диагноза (для его подтверждения), технология перенаправления к другому специалисту (если нужно), принципы пошагового ведения пациентов (чтобы они не выпадали из поля зрения клиники в середине лечения), внешний вид сотрудников, их манеры поведения и прочее прочее.

«У нас так. И только так» – говорите вы всем вновь пришедшим специалистам, которые первое время будут немного удивлены. Однако скоро скепсис пройдет, когда они, соблюдая ваши стандарты, будут продавать больше планов лечения, чем без них.

Кстати, не понимая всю магию стандартов с «вшитыми» в них принципами доверия в медицине, врачи сильно удивляются, когда при переходе на другое место работы, их результаты становятся хуже. Пациенты с улицы снова: настроены скептически, просят скидку, задают каверзные вопросы и не соблюдают предписание доктора. Получается уходить из вашей клиники становиться просто невыгодно…))

Инструкция состоит из:
200 листов формата А4 с примерами из реальной практики и их разборами
Анализа более 2000 отзывов и 3000 интервью с пациентами стоматологических клиник
Методологий и способов для успешной работы врачей - стоматологов, их стандартизации и мягкого контроля
Аксиома №1, которая подробно разобрана в инструкции

Пациент принимает решение о лояльности и необходимости лечения именно на интуитивно-подсознательном или эмоциональном уровне.

Другими словами, пациент не остается на лечение не потому что у вас дороже, а потому что от врача пахнет никотином, он не опрятно выглядит и тем самым не вызывает доверие у пациента

Аксиома №2, которая подробно разобрана в инструкции

Пациент часто не может определить качество полученного лечения самостоятельно, поэтому он пытается получить эту информацию на основании своих субъективных суждений: уровень сервиса и обслуживания, насколько внимательным был доктор, насколько доходчиво все объяснил, приветливо ли общался.

Именно поэтому иногда молодые специалисты становятся более успешными, чем их опытные коллеги. Руководитель эти нюансы обязан понимать, учитывать и составить в клинике специальный стандарт приема пациентов. Чтобы все врачи имели одинаковый коэффициент доверия и оставаемости пациентов.

Так же в инструкции вы найдете массу других аксиом и разборов ситуаций из реальной практики в стоматологии

Формула лояльности пациента:

Лояльность пациента = доверие к врачу = сумма за лечение

Сумма за лечение

=

сервис клиники

+

рекомендации клиники

+

время проведенное в клинике * личность доктора * важность проблемы

Любой отказ пациента от предложенной услуги кроется только здесь!

Другими словами, значит в одном из слагаемых что-то делается не так.

В данной инструкции вы узнаете:
О ключевых принципах доверия к доктору (поведенческие, вербальные и невербальные)
О составлении стандартов, в которые будут вшиты эти принципы («не надо продавать, надо просто соблюдать стандарты»)
О мотивации врачей и администраторов («почему я должен работать так?» «потому что так ты заработаешь больше!»)
О том, как контролировать врачей и администраторов, мягко, «без выгорания» сотрудников, увеличивая их доход и выручку клиники
Содержание

1 раздел: Все, что должен знать руководитель клиники, о работе врачей

Жизненный цикл пациента в стоматологии. Почему у одних пациент оставляет 50 тыс. руб, а у других 1 млн. руб.
Характеристики спонтанного стом бизнеса или клиники
Характеристики системного стом бизнеса
Характеристики развивающегося стом бизнеса
6 бизнес процессов и их влияние на выручку клиники
Как пациент принимает решение о необходимости лечения
О взаимосвязи: сервис клиники, эмоции пациента и принятие плана лечения
Подробно о 3-х главных задачах врача: формирование лояльности, качество лечения, удовлетворение пациента услугой
Медицинский мерчендайзинг или как продать врача дорого?
«Хороший врач» - глазами пациентов и коллег стоматологов. Различия в подходе
Как врачу сделать пациента лояльным
Колоссальные различия между тем, что ожидают ваши пациенты, и что дают ваши врачи
Что ожидает пациент в бюджетной клинике и что в коммерческой
О статусе и ответственности доктора
Разбираем парадокс: довольный пациент удовлетворен сервисом и врачом. Недовольный пациент выходит недовольный суммой и качеством лечения
Формула лояльности пациента
Управляемые взаимоотношения с пациентом
Что анализирует пациент на первичной консультации
Как время уделенное пациенту в клинике влияет на его лояльность
6 ключевых параметров оценки профессионализма врача (по словам пациентов)
Влияние одежды доктора на лояльность пациентов
Контрольный осмотр после лечения. Нюансы увеличивающие сарафанное радио
Без осознание важности проблемы пациент не останется в клинике

2 раздел: Стандартизируем работу и создаем регламенты. Обучаем простому взаимодействию сотрудников. Меняем оплату врачей на более мотивирующую. Мягко контролируем, без выгорания персонала.

Регламенты и стандарты качества оказания услуг
Поведенческие регламенты персонала: как делать, что делать, во сколько и когда
Стандарты проведения первичных консультаций
Маркетинговые регламенты персонала для взаимодействия с пациентами
Практические методы построения регламентов и стандартов
Стандарты врачей во время демонстрации проблем пациентов
Методы перенаправления пациента для комплексного лечения и увеличения выручки
Коллегиальные решения по выработке стандартов
Оцениваем успешность врачей по 4-м параметрам
Понятие «справедливая цена» за стоматологическую услугу
Работа специалистов в связке «дешевая услуга» - «дорогая услуга»
Для чего нужно соблюдать последовательный прием специалистов
Логика введения в клинике специализаций для увеличения выручки
Комплексный подход без привязки к одному специалисту
Кредиты и рассрочки. Как избежать негативных последствий
Как развивать врачей в вашей клинике (для руководителя)
Презентации услуг коллегам для увеличения направлений
Формирование команды врачей, а не разрозненных специалистов
Понимание связей между специалистами
Обучение мануальным навыкам на местах
Нужно ли платить врачам за направление пациентов?
Понятие «справедливости» и «несправедливости» вознаграждения за труд
Альтернативные методы мотивации врачей исходя из стратегии клиники
Практика внедрения изменения мотивационных схем
Методы контроля врачей на собраниях, не снижающие лояльность специалистов и мотивирующие работать в команде
Эффективное междисциплинарное взаимодействие
Организация системы контроля и постоянного мониторинга качества работы с пациентом
Стоимость книги: 9990 рублей