Врачи не любят пациентов с улицы. Потому что почти всегда испытывают стресс во время проведения первичных консультаций с такими людьми. И это логично. 9 из 10 пациентов не по рекомендации: настроены скептически, просят скидку, задают каверзные вопросы и не соблюдают предписания доктора.

Почему? Ведь альтернативные, «сарафанные пациенты» соглашаются на предложенные планы лечения, не торгуются и соблюдают предписания доктора. В чем разница?

Дело в том, что во время взаимодействия с «сарафанными пациентами» соблюдается ключевой принцип в продаже стоматологических услуг – доверие к доктору. Когда оно сформировано продать услугу сможет даже немой стоматолог. Когда доверия нет, как например, во время диалога с пациентом с улицы, любой «звездный» врач чувствует себя молодым специалистом. Как это исправить?

А что происходит когда одному врачу доверяют (он принимает своих сарафанных пациентов), а другим нет (они молодые специалисты и принимают пациентов с улицы)? Первый загружен на 3 недели вперед, а вторые вынуждены совмещать работу в других клиниках или увольняться. Баланса в клиники нет. Развить такое учреждение будет невозможно.

Вот и получается, что если ваши врачи освоят все принципы доверия в медицине (поведенческие, вербальные и невербальные), то и пациенты с улицы будут гораздо более лояльны. Все специалисты будут загружены равномерно. В результате больше комплексных планов лечения, меньше скидок и выше ежемесячная выручка клиники.

Однако, врачи своенравны и не каждый будет внимательно слушать ваши рекомендации. И тем более их выполнять. Как быть руководителю клиники?

Нужно составить стандарты и регламенты, в которые будут «вшиты» все основные принципы ведения первичных консультаций: минимальное время, уточняющие вопросы, методы демонстрации диагноза (для его подтверждения), технология перенаправления к другому специалисту (если нужно), принципы пошагового ведения пациентов (чтобы они не выпадали из поля зрения клиники в середине лечения), внешний вид сотрудников, их манеры поведения и прочее прочее.

«У нас так. И только так» – говорите вы всем вновь пришедшим специалистам, которые первое время будут немного удивлены. Однако скоро скепсис пройдет, когда они, соблюдая ваши стандарты, будут продавать больше планов лечения, чем без них.

Кстати, не понимая всю магию стандартов с «вшитыми» в них принципами доверия в медицине, врачи сильно удивляются, когда при переходе на другое место работы, их результаты становятся хуже. Пациенты с улицы снова: настроены скептически, просят скидку, задают каверзные вопросы и не соблюдают предписание доктора. Получается уходить из вашей клиники становиться просто невыгодно…))

Пациент принимает решение о лояльности и необходимости лечения именно на интуитивно-подсознательном или эмоциональном уровне.

Другими словами, пациент не остается на лечение не потому что у вас дороже, а потому что от врача пахнет никотином, он не опрятно выглядит и тем самым не вызывает доверие у пациента

Пациент часто не может определить качество полученного лечения самостоятельно, поэтому он пытается получить эту информацию на основании своих субъективных суждений: уровень сервиса и обслуживания, насколько внимательным был доктор, насколько доходчиво все объяснил, приветливо ли общался.

Именно поэтому иногда молодые специалисты становятся более успешными, чем их опытные коллеги. Руководитель эти нюансы обязан понимать, учитывать и составить в клинике специальный стандарт приема пациентов. Чтобы все врачи имели одинаковый коэффициент доверия и оставаемости пациентов.

Так же в инструкции вы найдете массу других аксиом и разборов ситуаций из реальной практики в стоматологии

1 раздел: Все, что должен знать руководитель клиники, о работе врачей

2 раздел: Стандартизируем работу и создаем регламенты. Обучаем простому взаимодействию сотрудников. Меняем оплату врачей на более мотивирующую. Мягко контролируем, без выгорания персонала.