Почему клинике выгодно внедрить службу кураторов

Координатор лечения (он же куратор лечения) — это специальный сотрудник, который берёт на себя функции общения с клиентом и непосредственной продажи медицинских услуг. Он знакомится с пациентом и рассказывает о клинике; сопровождает его в учреждении и отвечает на возникающие вопросы; разъясняет план лечения и подбирает комфортные условия оплаты.

Для некоторых клиник появление куратора – только дополнительная статья расходов в угоду статусу. Чтобы не попасть в такую ситуацию, работу службы координаторов важно правильно организовать.

Почему клинике выгодно внедрить службу кураторов

Куратор освобождает время основным специалистам. Важный показатель для клиники – высокий средний чек. На него влияют профессионализм доктора и его коммуникативные навыки. Само лечение должно быть качественным, а чтобы клиент заинтересовался дополнительным комплексом услуг – врачу нужно его убедительно презентовать.

Если в клинике нет службы кураторов, то обязанность детализации плана лечения тоже ложится на доктора. К тому же ему приходится урегулировать с клиентом финансовую составляющую. На это уходит много времени. Кроме того, редкий врач умеет виртуозно рассказать об условиях банковской рассрочки.

Координатор лечения (он же куратор лечения) – это специалист по продажам. Его основная задача – убедить клиента в целесообразности рекомендованного плана лечения и обратить внимание на более качественные и дорогие материалы. Если клиент стеснён в средствах – куратор подскажет актуальные спецпредложения клиники или подберёт банковский продукт.

Если в заведении есть служба кураторов, то после окончания консультации доктор передаёт клиента координатору для детализации плана лечения и заключения договора. У него освобождается время. Теперь врач может принять дополнительных пациентов и заработать дополнительные деньги. Стоимость его часа становится выше.

Кураторы повышают оставаемость пациентов. Оставаемость – это отношение количества клиентов, которые остались в клинике, к общему количеству первичных пациентов. Мы считаем, что пациент остался, когда он сделал что-то, кроме той первой необходимости, с которой изначально обратился. Например, он пришёл на профгигиену, а дополнительно сделал компьютерную томографию и отбеливание. Или обратился с острой болью, а потом заинтересовался протезированием.

Одна из частых причин низкой оставаемости – плохие коммуникативные навыки врачей, проблемы в установлении первичного контакта с пациентами. Вводя службу координаторов лечения, мы усиливаем эту компетенцию. Доктор берёт на себя медицинскую составляющую, а куратор – переговорную и маркетинговую. В результате увеличивается заполнение расписания, растут оставаемость и оборот.

Однако введение координаторов в клинику не отменяет того, что врач должен убедительно презентовать план лечения. Если доктор не вызывает доверия у пациента, куратору крайне сложно получить хороший результат.

Почему координатор лечения (он же куратор лечения) обычно нравится пациентам

Делает время в клинике комфортным. Куратор знакомится с первичным пациентом сразу после его прихода в клинику. Он заполняет время ожидания приёма непринуждённым общением. Так первые минуты пациента в учреждении становятся приятными и информативными: он может задать вопросы о докторе и методах лечения.  

По клинике пациент всегда ходит в сопровождении куратора. Он не рискует зайти не туда или заблудиться. При входе в кабинеты диагностики и лечения координатор представляет пациента и уточняет цель его визита. Для людей, как правило, посещение стоматологии – стрессовая ситуация. Поэтому стандартные вопросы могут привести в замешательство и доставить неудобство.

В кабинете у лечащего врача куратор не оставляет пациента, а ждёт окончания процедуры, сидя неподалёку. Он молча слушает и делает пометки. Это помогает дальнейшей коммуникации и избавляет клиента от необходимости два раза повторять одно и то же.

Если в ходе лечения понадобится консультация смежного специалиста, информацию о состоянии пациента ему передаст лечащий врач. В это время он покинет кабинет, а клиент останется сидеть в стоматологическом кресле. Чтобы сделать ситуацию менее дискомфортной, координатор лечения может занять эту паузу. В это время уместно спросить, понравился ли доктор пациенту, и поделиться отзывами других клиентов этого лечащего врача.

После того как все необходимые осмотры прошли, консультирующий врач презентует комплексный план лечения. Его задача – рассказать о преимуществах с медицинской точки зрения и мотивировать на лечение. Куратор также делает себе пометки, и если пациент что-то забудет или упустит из виду, ему будет легко уточнить.  

Обеспечивает всестороннюю помощь. Одна из задач координатора – обеспечить бесшовный сервис, когда клиент, сообщая информацию одному из сотрудников, транслирует её всей клинике. Для этого в конце дня менеджер скидывает отчёт по своей работе в whatsapp-группу, где описывает протокол работы с каждым пациентом. Какие были потребности, какие были страхи, что он выявил в процессе разговора? Какие договорённости были достигнуты? Если пациент сомневается, то почему?

Возможно, знакомый нашего клиента поставил имплант, но по какой-то причине произошло отторжение. Когда пациент в следующий раз появится в клинике, важно, чтобы доктор, который будет с ним работать, вскользь сказал, что у нас имплантация безопасная и с минимальным процентом отторжения. Таким образом он может отработать это возражение, даже если оно не было впрямую пациентом озвучено.

Берёт на себя рутинную работу. Когда пациент впервые приходит в клинику, ему предлагают заполнить анкету. Это трудоёмкая процедура, и если человек делает это сам, есть риск внесения неверной информации. На помощь приходит координатор лечения (он же куратор лечения). Он присаживается рядом с пациентом и под его диктовку заполняет всю документацию. Этот сотрудник знает, куда и какие данные нужно внести, чтобы клинике было удобно их использовать.

Таким образом, мы максимально разгружаем пациента от того, чтобы он тратил своё время и усилия на неприятные действия. Работа с договором и дополнениями к нему происходит по этому же принципу.

Повышает статус пациента. Задача координатора лечения в идеальном варианте – сделать сервис 24\7. В любое время предоставить клиенту нужную информацию, проявить заботу, поддержку, эмпатию.

Когда в клинике есть человек, которому всегда можно позвонить, который проявляет участие в работе с пациентом – это удобно. Человек понимает, что получает услугу более высокого класса, чем в клинике без службы кураторов.

Как куратор повышает продажи стоматологических услуг

Расширяет план лечения. Между врачом и пациентом обычно существует определённая дистанция. Из-за этого клиент часто не переспрашивает доктора, если чего-то не понял или не расслышал, и не задаёт вопросов. Это может стать причиной отказа от лечения.

Куратор устанавливает с клиентом более доверительные отношения, поэтому ему проще получить обратную связь на план лечения и убедить в целесообразности предложенных шагов. Когда сама схема лечения пациенту понятна и не вызывает возражений, наступает время рассказать о сопутствующих услугах. Чаще всего люди хотят сэкономить и не видят своей выгоды в дополнительных тратах. Задача куратора – показать, как дорогие материалы и комплексный уход помогут пациенту сэкономить в перспективе.

Если клиент заинтересовался расширенным планом лечения, но сомневается, координатор может мотивировать его спецпредложением. Для этого он сам должен понимать, какие акции действуют в клинике или даже лично участвовать в их создании.

Предлагает выгодные условия. Одна из наиболее частых причин отказа от лечения – «дорого». Координатор лечения (он же куратор лечения) легко снимет это возражение с помощью рассрочки. Большинство клиник работает с банковскими продуктами, но часто менеджеры не понимают схему работы и не могут преподнести эту информацию пациентам. Чтобы восполнить этот пробел, эффективнее всего обратиться в банк и попросить провести мастер-класс для кураторов. Сотрудники научатся презентовать банковские продукты и доля услуг, оплаченных в кредит либо в рассрочку, возрастёт.

Возвращает пациентов в клинику. Есть группа пациентов, которые были на консультации, но не подписали договор. Они познакомились с клиникой, получили план лечения, но решение не приняли. При этом наши сотрудники потратили время и усилия. Эти вложения не окупятся, если пациент в клинику больше не придёт.

Это тот случай, когда требуются максимально эффективные телефонные продажи. Именно обзвон таких пациентов – первоочерёдная задача куратора, который сопровождал консультацию.

Какие KPI назначить, чтобы координатор лечения (он же куратор лечения) работал максимально эффективно

В первые месяцы работы. Когда координатор только начинает работать в клинике, у него ещё нет большого потока продаж. Обычно испытательный срок идёт 3 месяца, в течение которых мы гарантируем ему некий минимум. Он получает фиксированную часть и процент от продаж.

Дальше он может продолжить работать по этой схеме, либо перейти на процент от продаж без фиксированной части. Второй вариант является предпочтительным. Дело в том, что люди, которые действительно заточены на продажи и мотивированы на результат, при такой схеме заработают больше. В выигрыше будет и клиника.

Для определения самого процента можно использовать несколько критериев. Однако не нужно баловать и платить сразу за всё или делать сразу сложную схему продаж. Инструмент мотивации работает только тогда, когда схема для сотрудника прозрачна. Поэтому показатели премирования следует добавлять постепенно и каждый раз по пунктам объяснять куратору, как заработать больше.

Выполнение личного финансового плана. Для каждого сотрудника по истечении трёхмесячного испытательного срока формируется финансовый план – объём продаж на месяц.

Есть хороший инструмент мотивации – большая таблица на стене в ординаторской. В таблице – количество имплантов, которые установил каждый хирург, оборот каждого доктора. Это помогает визуализировать результаты и порождает соревновательный дух. Подобную таблицу с личными финансовыми планами можно вести и для менеджеров. Висеть она должна подальше от глаз клиентов.

Выполнение общего плана клиники. Общий план клиники помогает работникам осознать ценность взаимовыручки. Если не привязывать премию к этому показателю, возможна неприятная для учреждения ситуация.

Допустим, есть координатор лечения (он же куратор лечения), у которого хорошо получается вести клиентов. У него высокие показатели. И тут в его смену приходит пациент другого куратора. Наш менеджер не заинтересован в увеличении лояльности этого клиента или повышении продаж с него, потому что премия пойдёт его коллеге. Получается, в подобных ситуациях клиника будет терять выгоду.

Таким образом, важно, чтобы каждый работник чувствовал себя членом команды, в том числе и финансово. Если коллектив совместно выполняет финансовый план, то процент каждого куратора будет выше. Менеджеру выгодно заботиться обо всех пациентах в клинике, потому что, так или иначе, от этого зависит его доход.

Продажи новой услуги. Например, вы решаете внедрить новую услугу – микропротезирование. Вы обучили нескольких врачей, и они готовы работать. Только продажи почему-то не идут. Можно исправить эту ситуацию с помощью кураторов лечения. С одной стороны, рассказать им, что восстановление зуба с помощью пломбы стоит 6 000 рублей, а вкладкой – уже 20 000 рублей. Премия с одной продажи получается в 3 раза больше. С другой стороны, можно на какой-то период времени увеличить бонус с продажи новой услуги. Допустим, базовая ставка 4%, а с микропротезирования будет 6% – в 1,5 раза больше. Так мы стимулируем кураторов на продажу тех направлений, которые считаем приоритетными.

Реанимация пациентов, которые отказались. В каждой клинике есть люди, которые больше не появлялись после первичного приёма. Если у нас недостаточная загрузка, можно поставить куратору цель провести с такими клиентами телефонные переговоры. В случае успеха его бонус с оплаты будет больше, чем за обычного пациента.

Удорожание плана лечения. Допустим, у нас есть план лечения по имплантации с последующим протезированием металлокерамическими коронками. Пациент согласен, что лечение необходимо и менеджер начинает с ним работать. В какой-то момент переговоров координатор лечения (он же куратор лечения) объясняет разницу между материалами, и пациент принимает решение ставить не металлокерамику, а диоксид циркония. За этот ап-сэйл можно дать дополнительное вознаграждение.

Заключение

Появление службы кураторов в клинике – непростое решение для руководителя. Часто именно управляющие успешных клиник, в которых врачи сами справляются с коммуникацией и продажами, видят в этом только дополнительный расход.

Представим, что у нас есть хороший доктор с оборотом 1 000 000 рублей в месяц. Мы вычитаем расходный материал, заработанные платы врача и ассистента, арендные платежи и косвенные затраты – и получаем чистую прибыль порядка 250-300 тысяч рублей. Зачем же платить ещё 40 000 рублей куратору, уменьшая тем самым и без того невысокий доход стоматологии?

Дело в том, что задача куратора – не просто проводить пациента от врача до кассы и принять деньги, а принести результат. Он должен увеличить продажи в клинике, повысить лояльность и оставаемость клиентов.

За счёт куратора оборот одного доктора может увеличиться в полтора раза – с миллиона рублей до полутора. При той же самой рентабельности 20-30% чистая прибыль уже будет не 250-300 тысяч рублей, а 350-450 тысяч рублей. Соответственно мы вернули деньги, которые потратили на куратора, и заработали ещё сверху.

Поэтому не стоит бояться нововведений. При грамотном подходе они многократно себя окупают.