Образовательные материалы по маркетингу и менеджменту в стоматологии

Есть вопрос?

+7(499) 398-19-05

Продажа медицинских услуг

Этичная продажа медицинских услуг без убеждения и манипуляций

После прочтения вы узнаете: как повысить процент принятия планов лечения за счет убедительной коммуникации с пациентом

Процесс продажи медицинских услуг подразумевает под собой общение между доктором и пациентом — один на один. Поэтому эта статья полностью посвящена только этому этапу. Однако, если вы хотите разобраться со стратегией монетизации клиники читайте статью «Маркетинг в стоматологии». А если вам интересно, о чем писать в медицинской рекламе, читайте этот материал «Реклама стоматологии».

Итак. Продажа медицинских услуг. Поехали!

Не знаю хорошо это или плохо, но продажа медицинских или стоматологических услуг сильно отличается от любых других продаж. В первую очередь это связано с тем, что покупая медицинскую помощь, пациент рискует не только деньгами, но и здоровьем. А этот ресурс восстановить возможно не всегда. Поэтому перед принятием плана лечения, новый пациент с улицы, внимательно анализирует, как ведет себя доктор. Что он говорит, как при этом выглядит.

Подливают масла в огонь и федеральные каналы, которые нет – нет да и покажут сюжет, как очередного пациента обманул ушлый врач – стоматолог. Всегда ли доктор умышленно сделал что-то не так? Вряд ли. Да и была ли на самом деле допущена ошибка? Тоже не факт. Но пациенту показалось… А почему он так решил?

Часто врачи сами виноваты в подобных курьезах. Ведь как понимает пациент, что он стал жертвой обмана в медицине? Он же не врач и не способен объективно понять правильно его лечили или нет.

Как правило, виной всему посредственная коммуникация между доктором и пациентом во время продажи медицинских услуг. Один вовремя о чем – то не спросил, другой не посчитал нужным что – то объяснить, начали лечение и вот он конфликт.

В этой статье вы узнаете множество конкретных речевых заготовок, массу дословных фраз, которые позволят вам находить общий язык с подавляющим числом новых пациентов.

Об одном вас попрошу. Применяйте мои рекомендации только если уверены в том, что несете человеку непоправимую пользу. Если ваш опыт и квалификация оставляют пока желать лучшего, поставьте акцент на них. Знание техник продаж медицинских услуг без клинического мастерства могут привести вас не туда…

Почему врач не предлагает комплексное решение пациентам

Представьте ситуацию. В учреждении работают два терапевта. У одного дела идут хорошо. Если он видит проблему пациента, которую тот не всегда осознает (потому что не болит), то сразу предлагает ее решить. Он легко находит общий язык с пациентами и те, в большинстве своем, соглашаются на лечение.

Другой же терапевт всегда старается сэкономить деньги пациентов, даже если они его об этом не просят. Дает скидку, раньше чем нужно. Такие специалисты редко когда предложат человеку заменить ту или иную коронку, даже если она висит «на волоске». А зачем? Ведь пока держится.

И если уж в этих ситуациях доктор не проявляет инициативу, то что говорить о больших, комплексных планах лечения. Когда требуется подробно объяснить предстоящий перечень работ, для чего это нужно и что получит пациент в итоге. Там происходит полный провал.

«Курить есть, чай есть и отлично!» — так характеризуют таких врачей руководители клиник, в которых они работают.

И ладно бы лечили плохо. Или были бы не уверены в своих силах, но нет. Всему виной ограничивающие ментальные убеждения во время продажи медицинских услуг. Боязнь называть большие суммы. Общая неуверенность во время диалога с другими людьми.

Конечно себе такие врачи легко могут объяснить данное поведение. Мол, у пациента денег на ботинки нет, зимой пришел в старых кроссовках, а я ему тут буду профгигиену предлагать. Да как я могу!

Такие врачи забывают старую поговорку о том, что люди покупают не то, что им нужно, а то, что они хотят. И если доктор не может, да и не должен повлиять на выбор пациента, когда тот вместо ботинок покупает с зарплаты новенький iphone Xs, то постараться сделать так, чтобы пациент сохранил свои зубы до конца жизни – его прямая обязанность! Халатность и равнодушие приравнивается к преступлению.

Вот и получается, что основная задача доктора сделать так, чтобы пациент понял всю необходимость своевременной гигиены и захотел ее сделать (гигиена, как пример). То есть, речь идет не о продаже стоматологических услуг, как таковых (ведь он же врач, а не продавец), а о заботе о пациенте. Готов ли в этом случае доктор проявить настойчивость?

А теперь представим, что он не стоматолог, а кардиолог. И речь идет не о проф гигиене, а о срочной операции на сердце. И если пациент оставит ситуацию как есть, то жить ему осталось не более месяца. Чтобы сделал в этом случае наш специалист? Тоже не сказал ни одного аргумента чтобы пациент начал лечение сейчас? Не думаю.

Значит получается, если доктор сам верит в срочность манипуляции, то он готов убеждать пациента, а если нет, то нет?

Ну что ж, тогда возникает резонный вопрос, верит ли наш специалист в то, что гигиена действительно важна? Подумайте об этом.

Почему доктор не перенаправляет пациента к другим специалистам?

Другой пример. Один из терапевтов в клинике N упорно отказывается направлять пациентов, которым нужна имплантация зубов, к хирургу — имплантологу в данной клинике. Когда руководитель поставил вопрос ребром, либо работаешь как положено, либо увольняйся, выяснилось, что терапевт с недоверием относится к работе своего коллеги. От того, даже если он и направляет пациента проконсультироваться к хирургу, то сам того не замечая, делает это так, что пациенты почему – то до этого хирурга не доходят.

В этом случае возникает такое понятие, как «вера в продукт». Это означает, что если мы сами осознаем ценность услуги, то продать ее значительно проще, чем когда подсознательно понимаем, что наш клиент не получит нужного ему качества.

Доходит до того, что я знаю врачей, которые вместо направления пациента к коллегам из клиники, в тайне от руководства отправляют их в другие учреждения. Не потому что имеют откат или какие-то корыстные намерения. Наоборот, они желают пациенту только лучшего.

Поэтому, если вы замечаете, что некоторые врачи не работают так, как другие, не спешите их ругать или увольнять. Попробуйте разобраться в мотивации доктора и его ограничивающих убеждениях во время продажи стоматологических услуг.

Купит/не купит: как понять намерение пациента заранее

Теперь давайте поговорим о тактических действиях доктора в момент продажи медицинских услуг. Что конкретно говорить, чтобы консультация проходила гладко.

Представьте такую ситуацию. На первичную консультацию приходит пациент. В начале диалога он полон энергии и энтузиазма. Всем своим видом он показывает: что определенно хочет решить свою проблему, что еще несколько формальных вопросов и лечение можно начинать. Вы уже прикидывать в голове стоимость плана лечения. Однако…

Вы продолжаете общение и спустя какое-то время видите, что его инициатива начинает угасать. Он задает отвлеченные от темы вопросы, словно нарочно тянет время. И потом вдруг неожиданно говорит: «Ой доктор, мне пора бежать… Я подумаю и если что запишусь. До свидания!»

Вы не понимаете в чем дело. Еще 20 минут назад он вел себя по – другому. Что пошло не так?

Такое поведение свойственно людям в двух случаях.

Первый тип пациентов. Это люди, которые в процессе диалога начинают сомневаться в том, что решать свою проблему им нужно именно у вас. Им не понравился какой-то отдельный нюанс (цена, сроки, вы), но они тактично делают вид, что теряют интерес к процедуре в целом. С такими пациентами можно и нужно работать. Их можно и нужно убеждать. Для этого прежде всего нужно понять, что именно им не по душе.

Второй тип пациентов можно наблюдать в клиниках с бесплатными консультациями. Пациенты приходят не лечиться, а поговорить. Просто поговорить с умным человеком. Почему нет?

И если доктор не будет понимать намерения пациента и будет с каждым полноценно общаться (кто пришел лечиться и кто пришел просто поговорить), как это положено по регламенту консультации, то ему просто некогда будет лечить людей, которые платят деньги.

Те, кто не умеют отличать первый тип пациентов от вторых, после завершения консультации так и не понимают — на самом деле, пациент только что передумал в принципе ставить виниры? А может особо и не хотел? Зачем тогда приходил?

Или он засомневался в чем –то конкретно?

Чтобы пациент не мог манипулировать вами подобным образом, используйте технику «Выявление заинтересованности».

С помощью нее вы сразу поймете истинные намерения пациента во время продажи медицинских услуг. Пришел он просто поговорить, потому что скучно и тогда долго тратить время на него не стоит. Или серьезно настроен решить вопрос, обозначенный им в начале консультации, и тогда в случае появления сомнений с ними нужно работать.

 

Ниже представлены речевые шаблоны, которые вы можете использовать на консультации, сразу после того, как пациент озвучил свою проблему.

Вариант 1:

Вы говорите, что этот зуб тревожит уже долгое время. Скажите, я правильно понимаю, что у вас не стоит вопрос лечить или нет. Точно лечить! Вопрос лишь каким образом. Верно?

Вариант 2:

Сергей, я правильно вас понимаю, вы настроены серьезно по поводу виниров. Осталось лишь понять, нет ли у вас противопоказаний и договориться о нюансах. Верно?

Вариант 3:

Ирина, я правильно вас понял, что этот вопрос (установка имплантанта) зрел давно. И вы обратились к нам раз и навсегда решить его в ближайшее время?

 

По ответам на эти вопросы вам будут понятны намерения человека. Он пришел потратить ваше время или действительно является вашим потенциальным клиентом.

Кроме этого, отвечая на ваш вопрос фразой: «Да, виниры точно решил делать». В конце консультации такой человек уже не сможет сказать: «Спасибо доктор, пойду подумаю нужны ли они мне…» Потому что, это будет звучать очень нелогично.

Но если такое все – таки произошло, значит дело именно в нюансах, которые вы озвучили в процессе беседы (цена, сроки, доверие к вам). И тут нужно выяснять, что именно оказалось пациенту не по душе.

Еще одна ситуация, в которой очень помогает данная техника.

Пример из жизни. В клинику приходит пациент. Выглядит он крайне непрезентабельно. Ведет себя очень странно. Он явно пришел скорее поговорить, чем лечиться.

Однако, доктор все равно проводит с ним консультацию, будучи на 99% уверенным, что на лечение такой пациент не останется. Но время было, почему бы и нет.

Какого же было удивление врача, когда этот человек не только остался на лечение, но и попросил доктора поставить ему самые дорогие импланты, которые были в клинике. А ведь в разговоре на консультации ничего не предвещало такого развития событий.

Используйте данную технику и ведите осознанную коммуникацию с пациентами. Это прибыльно.

Как уводить от стоимости услуг в начале консультации

Очень часто, во время посещения первичной консультации, пациент торопиться узнать стоимость услуг. Идти у него на  поводу и озвучивать ее нельзя ни в коем случае. Дело в том, что, пока пациент не поймет: насколько ценно то, что вы ему предлагаете, какой вы крутой специалист в этом вопросе, какого уровня ваша клиника – он всегда будет принимать решение только на основании стоимости. А это плохо.

Так происходит его внутренний диалог в этот момент: «Ну, а что там, взял, поставил имплант, потом сверху на него коронку надел, да и все. Почему это стоит так дорого?»

Еще вариация на тему цены: «Дааа, говорили мне идти в стоматологический кабинет доктора Куценко, а я не послушал. Какая разница что там, что здесь… Зато там в 3 раза дешевле!»

Делаем вывод, пока пациент не понял для себя ценности в предлагаемом ему плане лечения, любая стоимость будет для него высокой. Именно поэтому, никогда не называйте цену до выявления критериев, по которым данный конкретный человек выбирает для себя клинику или доктора.

Но как аккуратно уйти от ответа, чтобы не спровоцировать негативное поведение, если желание пациента узнать стоимость услуг перекрывает все остальное?

Ниже, представлена фраза, которую вы можете использовать в момент продажи медицинских услуг, для того чтобы увести внимание и дать понять, что вопросы о стоимости будут обсуждаться, но чуть позже:

Игорь, давайте сделаем так. Сначала я вас осмотрю, чтобы понять текущую ситуацию. После этого расскажу о той услуге, которая вам потенциально интересна. Покажу фотоальбом с примерами моих прошлых работ. И уже после этого, если вы сочтете что это именно то, что вам нужно, поговорим с вами о цене и о том какие дальнейшие действия нужно предпринять. Договорились?

Как правило, когда пациент понимает, как будет проходить консультация и в какой ее момент будет озвучена стоимость, он не «дергается» и спокойно ведет диалог, не задавая вопросов раньше времени.

Повторю. Для вас важно, чтобы клиент узнал о стоимости услуги после того, как он увидит все, что получит за эти деньги.

Как не потерять пациента в клинике с высокими ценами

Если вы работаете в клинике среднего ценового диапазона и выше, то ваши цены могут сильно удивлять людей, которые пришли в учреждение не по рекомендации. Многих из них будет волновать вопрос – почему так дорого? Однако, решаться его озвучить единицы. В итоге человек уходит вместе с незаданным вопросом и пропадает навсегда. Чтобы этого не происходило, вам нужно самому «всковыривать» самые популярные возражения пациентов и если вы попали в точку (человека действительно волнует тот или иной вопрос), самому на них отвечать.

 

Тактично возможные возражения можно обнажать так.

Вариант 1: (Возможное возражение «дорого»)

Цена за это лечение 750 000 рублей. Иногда пациенты спрашивают меня, почему так дорого? И тогда я делаю особый акцент на ценности услуги. Для вас это необходимо или вы понимаете, какой результат будет за эти деньги?

 

Вариант 2: (Возможное возражение «дорого»)

После того как я назову вам цену, у вас может возникнуть вопрос, по какой причине она у нас выше, чем в других клиниках. И именно об этой принципиальной разнице, я расскажу подробно в конце консультации, если будет необходимо. Договорились?

 

Вариант 3: (Возможное возражение «я подумаю»)

Знаете, обычно пациенты говорят: «Я подумаю», когда не понимают, как изменится их жизнь после данного лечения. Если у вас будут подобные мысли в конце консультации, вы мне честно скажите об этом. Я расскажу об этом подробнее. Договорились?

 

Если после этих фраз вы видите сильный энтузиазм в глазах пациента, это означает только одно – вы попали в точку и словно прочитали мысли человека. Ему действительно нужно объяснить почему предлагаемые вами коронки или виниры стоят дороже.

А иногда человек может ответить, что этого не требуется. В этом случае ни в коем случае не стоит проявлять настойчивость и перегружать мозг пациента не нужной ему информацией.

Фразы, разрушающие контакт с пациентом

Самые легкие (для доктора) продажи медицинских услуг случаются в тот момент, когда между врачом и пациентов установлен так называемый раппорт.

Этот термин означает хорошую степень взаимопонимания между людьми, участвующими в диалоге. И как следствие, большую степень доверия к друг другу. Ну, а какая продажа происходит без доверия со стороны клиента?

Однако, порой общение доктора к взаимопониманию совсем не ведет. Даже наоборот, приводит к конфронтации. Виной тому слова конфликтогены, которые использует доктор, сам того не замечая.

Конфликтогены – это фразы, которые создают напряженную обстановку во время общения двух и более людей. Пример таких диалогов, вы видите ниже:

Пациент: «Доктор, я считаю, что мне не нужно менять эту коронку. Мне кажется у меня красивая эстетика боковых зубов».

Неправильный ответ доктора: «Кто вам это сказал?  Вот, посмотрите, в зеркало сбоку, что ж тут красивого!»

Рекомендуемый ответ: «Да, многие вам позавидуют. И если сменить эту коронку, эстетика будет просто на высоте».

Обратите внимание, вам вроде бы просто сказали фразу: «Кто вам это сказал…?» А интерпретировать ее можно по – разному. Например: «Ты что дурак…?» Понравится это пациенту, который впервые пришел в клинику? Реакция может быть разной. «Толстокожий» человек не обратит на это внимания. Более ранимый заметит и будет негодовать.

Особенно, нужно следить за тем, что вы говорите и с какой интонацией, если имеете дело с новым пациентом, который с вами пока не знаком. Ваши необдуманные слова могут быть неверно истолкованы и восприняты негативно. Захочу ли я лечиться у доктора, который считает меня глупым? Захочу! Если на этом необитаемом острове других врачей нет. Понимаете намек.

Именно это является одной из причин того, что ваши пациенты, которых вы передаете другим врачам, пропадают в процессе лечения. Ваши коллеги не чувствуют пациентов, как вы. Они не понимают, что иногда говорят грубо. Слишком жестко. Без какой-либо заботы о пациенте. Поэтому иногда пациенты предпочитают сменить клинику, чем лечится у равнодушного, а иногда и негативного доктора.

Стоматология + психология = успешная продажа медицинских услуг

Продажа медицинских или стоматологических услуг – это не продажа авторучек. Все гораздо сложнее и тоньше. Настоящих успехов здесь добиваются те, кто хорошо чувствует психологию современного пациента и умеет с ней работать. Остальные, кто этого пока не понял, за глаза осуждают более успешных коллег — мол, лечить толком не умеет, зато пациентов у него всегда навалом. Где справедливость в жизни?

Хорошая новость для молодых врачей заключается в том, что стать успешным сейчас можно гораздо быстрее, чем это было несколько лет назад. Буквально год – два и вы уже можете иметь практику, которую раньше пришлось бы развивать годами. Для этого вы имеете доступ ко всем технологиям и методам, которые являются ускорителем в этом деле. Было бы желание. 

Свежие статьи, истории успешных внедрений, новые технологии по маркетингу и менеджменту в стоматологии
Все это в моей еженедельной информационной рассылке.
Ваши конкуренты уже читают…
Отзывы
5
Полезность
Качество
Нет воды
Резюме
Мечтателям рекомендую расслабиться и не мучить свою нервную систему. Оставьте все как есть. Работайте с сарафанными пациентами и текущей выручкой.

Оставить коментарий