Образовательные материалы по маркетингу и менеджменту в стоматологии

Есть вопрос?

+7(499) 398-19-05

Скрипты для администратора

Скрипты для администратора медицинского центра и клиники стоматологии

В этой статье вы узнаете: как общаться с пациентами, которых волнует только цена

Администратор — это первый живой человек, которого видит пациент, сделав шаг на встречу к клинике. Он уже изучил ваш сайт, посмотрел инстаграм, прочитал листовку и теперь у него возник вопрос – сколько стоит решить его проблему?

Задачи скрипта администратора на этом этапе:

— Не вспугнуть равнодушием без того сомневающего в вас человека

— Произвести впечатление эксперта, который понимает о чем говорит

— Записать человека на первичную консультацию. Причем, сделать это так, чтобы звонящий отчетливо понимал, зачем он придет к доктору и не минуты не сомневался в том, что это единственное разумное решение. В противном случае, человек запишется, но не дойдет. Проверьте свою статистику по работе администратора, скорее всего, у вас такое бывает.

Как это делать, мы сейчас и обсудим.

В клинику звонит пациент и спрашивает цену. Как быть?

Сразу скажу, что хоть эту статью вы и читаете бесплатно, это совсем не означает, что я буду рассказывать вам про совсем банальные вещи, которые вы знаете сами. По крайней мере я надеюсь, что вы их знаете. Что администратор должен представляться, когда поднимает трубку. Спрашивать имя у звонящего. И прочие вещи, которые лишь формализуют общение между двумя людьми, но по факту на запись на консультацию никак не влияют. 

Более того, мне наоборот хочется рассмотреть с вами сложные диалоги и дать скрипты для администратора именно по ним. В которых непонятно как себя вести. В которых звонящий давит на сотрудника и требует ответить на поставленный вопрос.

Обычно такие диалоги начинаются так:

— Добрый день! Администратор Елена, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит виниры поставить?

— 30 000 рублей за один зуб. Записать вас на ….

— Понял. Спасибо. Пойду думать. До свидания.

Как быть в таких ситуация, когда кажется, что разговор обречен? Пациент зациклен на цене и если администратор назовет стоимость чуть выше, чем в клинике через дорогу, то услышит немедленный отказ. Давайте разбираться.

Почему люди не записываются на консультацию

Почему люди звонят и сразу спрашивают о стоимости услуг? Они думают, что все, кроме цены и места лечения им на сегодняшний день понятно. Они почитали статьи в интернете. Прозвонили другие клиники. Может даже посещали первичные консультации, но по каким-то причинам там не остались. Например, доктор не вызвал у них доверия. И теперь они идут дальше, сравнивать цены в других клиниках.

То есть, у таких пациентов создалась иллюзия, что:

  • Все клиники примерно одинаковые
  • Что разница в их услугах только в цене

Так ли это на самом деле? Конечно нет. Все, начиная от качества материалов и заканчивая компетенциями врачей, может отличаться. И администратор может коротко рассказать об этом во время звонка, но лучше делать по-другому…

Говорите с пациентом о том, в чем он разбирается плохо. Потому что, если человек в чем-то не уверен, то вам легче будет изменить его точку зрения в нужную вам сторону. А не разбираются люди, как правило, в клинических тонкостях и нюансах. И вот именно они то и помогут вам убеждать пациентов – всезнаек. Давайте покажу как.

Пример: скрипт для администратора (установка виниров)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Елена, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит виниры поставить?

— По стоимости сейчас вас сориентирую, позвольте задать несколько вопросов. Скажите, а нарушение прикуса есть у вас? В принципе прикус: открытый, закрытый, прямой?

— Ээээ, что? – удивляется пациент.

— Диастемы есть? Гипертонус жевательных мышц имеется?

— Какой гипертонус? Вчера на консультации в клинике мне нечего об этом не говорили

— Вы что, это ж принципиально важно! У вас же потом все виниры сколятся, если так их установить – продолжает администратор

— Да? А мне ничего про это не говорили

— А с суставом как у вас дела? Хрустит, нет?

— Не знаю. На консультации мне просто показали, как выглядят виниры и назвали стоимость.

— А как же вы обзваниваете клиники, узнаете стоимость, но не знаете эти принципиальные моменты? Может вам и виниры то ставить противопоказано.

— А что такое бывает? Меня не предупреждали – расстраивается пациент.

— Сергей, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему ортопеду Николаю Ивановичу Лукьянову — сильный специалист, кандидат наук. Он сделает диагностику, все тщательно проверит и как минимум будете понимать, можно ли вам в принципе виниры ставить. Дальше уже будете решать по ситуации. Хотите у него же их ставьте. Хотите дальше клиники прозванивайте. Что скажете?

— Да, пожалуй запишите. Пусть проверит!

Вот так работает скрипт для администратора на практике. Пациенту надо показать его область незнания. То, о чем он даже не подозревал. То, что в другой клинике с ним почему-то не обсудили. А раз не обсудили, значит утаили или не знали сами… Соответственно, другая клиника с более низкой ценой сразу же встает под вопрос.

Пример: скрипт для администратора (установка имплантанта)

Звонок в клинику:

— Добрый день! Администратор Надежда, чем могу вам помочь?

— Здравствуйте! Девушка скажите, а сколько у вас стоит имплантация зуба?

— По стоимости сейчас вас сориентирую. Скажите пожалуйста, а кости хватит у вас или нужна подсадка?

— Ээээ, какой еще кости? – удивляется пациент.

— Хорошо, спрошу по-другому, как происходит имплантация зубов вы в общих чертах знаете?

— Нет, я вчера только узнал, что такое сейчас в принципе возможно. Звоню узнать, прицениться – отвечает пациент.

— Поняла вас. Дело в том, что стоимость имплантации зависит от исходной ситуации. Если например подсадка кости не требуется это одна цена, если требуется, то другая. Есть еще ряд нюансов из-за которых цена может меняться. Вы сейчас у меня цену спрашиваете, но я не понимаю вашу ситуацию. В результате может получиться так, что я вам скажу одну цену, а на перед началом лечения доктор озвучит вам другую. Вы подумаете, что я вас обманула. Кстати, скажите пожалуйста, есть ли смещение зубов в данной челюсти?

— Не знаю. Вроде нет…

— А с сосудами как у вас дела обстоят? Вы курите? – продолжает администратор.

— Курю… — отвечает озадаченный пациент.

— Я вас поняла. Виктор, я предлагаю сделать так: давайте запишу вас на консультацию на нашему доктору Евгению Олеговичу Нестеренко — сильный имплантолог, проходил стажировку в Германии. Он сделает диагностику, все тщательно проверит, расскажет о показаниях или противопоказаниях, которые относятся конкретно к вам. Подходит ли вам в принципе этот вариант. И дальше уже пойдете домой, принимать взвешенное решение. Эта консультация ни к чему не обязывает. Вы не должны будете сразу же оставаться на лечение. Что скажете?

— Запишите. Видимо без осмотра не обойтись – соглашается пациент.

Если же пациент продолжает сопротивляться и говорит, что уже был на консультации и эту услугу ему делать можно. Скрипт администратора в этом случае может быть таким:

Я рекомендую вам подробно разобраться в этом вопросе. Чтобы вы для себя понимали основные, принципиальные вещи и приняли взвешенное решение. Потом об этом думать поздно, когда винир сломается или имплантат отторгнется. Вы слышали выражение сколько людей, столько и мнений? Так вот, всегда же хорошо, когда вы видите ситуацию с разных сторон или знаете мнение разных специалистов. Тем более, посещение клиники ни к чему не обязывает. Узнаете мнение нашего доктора и сравните с тем, где вы уже были. Здесь главное не торопиться… Это же на всю жизнь. Диагностику проведем и отправим вас домой думать.

Уверен ли теперь пациент в том, что он все понимает, если администратор будет вести себя как эксперт? Вряд ли. Теперь область незнания расширилась и появился смысл посещать консультацию в клинике. Теперь она более чем логична.

После такого диалога, внимание человека переключается на другие вопросы, кроме цены. Теперь он видит смысл ехать в вашу клинику и общаться с доктором.

Ошибки в скрипте администратора

В каждой клинике есть администраторы, которые работают давно. Они хорошо разбираются в услугах клиники и практически на равне с доктором могут рассказать пациенту о интересующем его вопросе. Стоит только пациенту сказать, что его интересует имплантация зубов, как администратор – эксперт начинает рассказывать все от и до. Так делать не нужно.

Ведь, если пациент все досконально узнает по телефону, то зачем тогда приходить на консультацию к доктору? И потому, такие люди уходят подумать, а затем пропадают навсегда. Это конечно хорошо, когда пациент получает квалифицированные ответы на свои вопросы. Но они не должны быть исчерпывающие.

Бывает и обратная ситуация. Администратор плохо разбирается в нюансах стоматологических услуг, а потому на любой вопрос пациента отвечает коротко и без энтузиазма: «Я не врач. Приходите на консультацию к доктору, он вам все расскажет». Пациенты чувствуют ее некомпетентность и волей неволей начинают сомневаться в экспертности остальных сотрудников клиники, в том числе и врачей.

Если еще в этот момент администратор ведет себя как «умирающий лебедь» или отвечает с ехидной интонацией, вместо заинтересованной – продолжать диалог будут только пациенты с острой болью.

3 грани успешного администратора

В заключение хочу обратить ваше внимание на три грани, которые есть у любого успешного администратора. Только в совокупности с ними скрипты для администратора начинают работать в полную силу.

 

Понимание стоматологической специфики

Если ваш администратор не разбирается в услугах клиники и не знает чем отличаются виниры от люмиров, один вид коронок от другого или как происходит процесс имплантации зубов, то она не сможет работать по тому скрипту, о котором я рассказывал выше. Без понимания специфики услуг убеждать пациентов невозможно.

 

Личные качества

Многие собственники клиник нанимают администраторов по принципу – чтобы был опыт работы в стоматологии и чтобы в программе автоматизации разбиралась. И вот приходит такой сотрудник. Вроде все делает правильно, но пациентов на консультацию записывает плохо. Начинаем разбираться. Прослушиваем звонки. Выясняется, что администратор хамит, грубит, цокает и фыркает, во время диалога на входящем звонке.

Проблема в том, что таких людей невозможно перевоспитать. И даже, если они и будут делать вид, что услышали вашу просьбу разговаривать с эмпатией, то как только вы уйдете принимать пациентов, все вернется на круги своя. Таких людей нужно менять. Поэтому запомните, обучить можно всему. Кроме личных качеств. Принимайте на работу людей с эмпатией. Остальному научите.

 

Понимание, как вести диалог

Если администратор мило общается с пациентами. Если она хорошо разбирается в услугах клиники и может дать по ним исчерпывающий ответ, это еще не означает, что она будет работать на пределе своего потенциала.

Сотрудница должна понимать по какому алгоритму (скрипту) нужно вести диалог. Что нужно говорить сначала, что потом. Без него, она беспомощна, словно страна имеющая в своем арсенале ядерное оружие, но не умеющая им пользоваться. Таких сценариев масса. Один из них, для диалога в сложных ситуациях, вы узнали только что. Другие вы найдете в разделе «видеокурсы». Успешного внедрения!

Свежие статьи, истории успешных внедрений, новые технологии по маркетингу и менеджменту в стоматологии
Все это в моей еженедельной информационной рассылке.
Ваши конкуренты уже читают…
Отзывы
5
Полезность
Качество
Нет воды
Резюме
Мечтателям рекомендую расслабиться и не мучить свою нервную систему. Оставьте все как есть. Работайте с сарафанными пациентами и текущей выручкой.

Оставить коментарий