Образовательные материалы по маркетингу и менеджменту в стоматологии

Есть вопрос?

+7(499) 398-19-05

5 способов укрепить лояльность пациента и не потерять его в процессе лечения

5 способов укрепить лояльность пациента и не потерять его в процессе лечения

В любой стоматологической клиники иногда теряются пациенты. Обычно это происходит так. Пациент получил срочную помощь, но не устранил все проблемы в полости рта. Доктор составляет план лечения и надеется увидеть этого человека в ближайшее время для их решения. Но тот пропадает. Прочитав эту статью до конца вы узнаете, как снизить процент пропавших пациентов и мотивировать их лечиться до полного выздоровления. 

 

5 способов укрепить лояльность пациента и не потерять его в процессе лечения

Итак, чтобы пациент не пропал в середине лечения, доктор должен просто и понятно проговорить с пациентом следующие пять моментов. 

 

О качестве произведенного лечения 

Скажите пациенту, какое именно лечение он получил сегодня. Сколько пломб было сделано, насколько глубокие они были. Были ли внесены какие-либо изменения в ожидаемое лечение. И главное, насколько успешно прошли все процедуры. Для чего это нужно? 

Обсуждая с пациентом промежуточные результаты лечения и концентрируя его внимание на то, что пошло не так, по объективным причинам, а так же насколько успешно все прошло в целом – вы даете понять, что человек получает качественное лечение в вашей клинике. Что все идет по плану. Так как самостоятельно сделать вывод о качестве оказываемой помощи пациент не может. Он в этом не разбирается. 

 

О симптомах после манипуляции 

Скажите ему, какое чувство он может испытать или почувствовать в течение следующих нескольких дней. Таким образом, пациент будет готов ко всем неприятным ощущениям, которые могут возникнуть после лечения. Для чего это нужно? 

Представьте такую ситуацию. Вы вырвали пациенту зуб мудрости и записали его на следующую неделю для устранения других стоматологических проблем. В следующие несколько дней после удаления щека опухла и имела очень нездоровый вид. Что подумает об этом человек? 
 
Он начнет сомневаться в том, что лечение было произведено качественно. Начнет сомневаться в вашем профессионализме. Захочет ли он продолжать у вас лечение после этого? Не факт. Поэтому обязательно предупреждаем пациента о возможных симптомах после операции. Помните, никаких неприятных сюрпризов быть не должно. 

 

Насколько сложная процедура будет в следующий раз 

Объясните, что именно вы будете делать с пациентом в следующий раз. Почему это важно обсуждать? 

Все просто. Одним из демотиваторов пациентов в стоматологии является страх. Страх, что будет больно. Или очень больно. И потому, как только пациент решает свою острую проблему, его начинают посещать следующие мысли: «А может отложить пока остальное лечение на другой раз. Может потом как – нибудь приду?» И так ровно до того момента, пока не случится очередное обострение. Поэтому вы должны просто и понятно объяснить пациенту, что будет происходить на следующем приеме. И что это будет не больно. 

 

Насколько важно закончить лечение до конца 

Сообщите пациенту о том, насколько срочно нужно делать оставшееся лечение. Почему срочность так важна? 

Даже если следующий визит пациент проведет у гигиениста, очень важно чтобы он понял, для чего тот будет делать данную процедуру. Почему ее нужно делать именно сейчас. И что будет, если ее не делать. Все это нужно для того, чтобы пациент не нашел случайным образом тысячу причин для того, чтобы прийти к вам когда-нибудь потом. 

 

Какую проблему вы решите в следующий раз 

Говоря о проблемах пациента, которые вы будете решать на следующих приемах, говорите – не «как» вы будете ее решать, а «какую» проблему нужно решить. То есть, с точки зрения удаления патологии. Приведу пример. 

Неправильная фраза:

Сергей Иванович, на следующем приеме мы будем ставить вам две пломбы. На какой день вас записать? 

Правильная фраза:  

Сергей Иванович, на следующем приеме мы будем удалять вам активный кариес на этом и этом зубе. Важно, чтобы он не начал увеличиваться. На какой день вас записать? 

Эта, казалось бы, небольшая фраза имеет огромное значение для сознания пациентов. Многие люди относятся к стоматологии так — мои зубы сейчас не болят, а значит проблема решена. Беспокоится не о чем. А эти пломбы, о которых говорит врач, мне не нужны. 

И совсем другое дело, когда пациент осознает наличие проблемы (кариес) и хочет ее решить. Многие врачи забывают, что пациенты приходят в стоматологию не за пломбами и коронками, а за решением своих проблем. 

Удивительно, но даже если вы не скажете подобным образом, пациент может в следующий раз в клинику прийти. Прийти и вылечить эти два кариеса. Но на следующий день он может подумать так: 

«Раньше мои зубы не болели и теперь (после лечения) они тоже не болят. Но теперь мне больно в кошельке (так как человек заплатил за решение проблемы, которую он не ощущал). Лояльности к клинике после такого лечения у пациентов не прибавится. А потому данной фразой пренебрегать не стоит. 

Отзывы
5
Полезность
Качество
Нет воды
Резюме
Мечтателям рекомендую расслабиться и не мучить свою нервную систему. Оставьте все как есть. Работайте с сарафанными пациентами и текущей выручкой.

Оставить коментарий