Как работает программа лояльности клиники

Стоматология — бизнес с высокой конкуренцией. Он успешен, если разовые пациенты становятся постоянными и рекомендуют клинику друзьям. Когда один лояльный клиент со временем приводит пять новых, учреждению не страшны никакие кризисы. 

Чтобы поддерживать интерес пациентов к клинике, нужно использовать программу лояльности. Суть программы — поощрение постоянных покупателей за нужные нам действия. В данном случае, повторные посещения и рекомендации именно нашей клиники.  

Чтобы мотивировать пациентов хранить верность одной стоматологии, программа лояльности даёт им бонусы и скидки. Например, потратив в клинике 10 000 рублей, клиент получит кэшбэк 700 рублей. Если 10 000 рублей потратит друг, пришедший по рекомендации, то клиент также получит 700 рублей. Эти бонусы можно тратить только на услуги клиники, поэтому люди заинтересованы в повторных обращениях и привлечению друзей именно к вам. И учреждению это выгодно.

Для автоматизации начисления бонусов и отслеживания цепочки рекомендаций есть специальные  инструменты. Один из них — сервис UDS Game. О том, как он помогает в работе с пациентами, расскажет Дмитрий Субботин, управляющий стоматологической клиники “Жемчуг” (г. Иркутск). 

Инструмент для автоматизации программы лояльности

Со стороны клиента. Во время визита в стоматологию или по рекомендации друга пациент устанавливает на телефон приложение UDS Game. Он сразу же автоматически попадает в базу клиники. Теперь после каждой оплаты услуг ему будет приходить кэшбэк в виде баллов. Этими баллами клиент сможет оплатить до 100% стоимости услуг. Точные условия программы лояльности настраивает руководство клиники. О начислении бонусов приложение сообщает пуш-уведомлением. 

Вторая базовая функция приложения — генерация личного кода пациента. Этот код нужно передать друзьям и знакомым во время рекомендации услуг клиники. Именно по коду система определяет, кому следует начислить бонусные баллы за рекомендацию. Эти баллы также можно использовать, чтобы получить скидку на последующее лечение. 

Со стороны клиники. Чтобы контролировать работу приложения, на компьютеры учреждения устанавливают панель администрирования. Её вид для персонала и менеджеров отличается. Администраторы имеют минимальный доступ к базе, достаточный для добавления клиентов и информации о визитах. У управляющего и владельца — максимальный доступ. Они могут настраивать способы поощрения клиентов и персонала, общаться с пациентами, делать выгрузки из базы. Так персонал обеспечивает операционную работу программы лояльности, а менеджеры смотрят статистику и настраивают систему для лучшей конверсии.  

Почему пациенты любят программы лояльности

Простота использования. Приложение UDS Game — это электронная дисконтная карта. Она находится у клиента прямо в мобильном телефоне. В отличие от пластиковой карты, которую можно случайно оставить дома, телефон всегда с собой. Это помогает экономить деньги при каждом визите в клинику: чтобы получить скидку, надо просто показать код из приложения администратору. 

Приветственный бонус. UDS Game позволяет давать клиентам премию при установке программы. Мы используем стартовый бонус в 500 баллов, что равняется 500 рублям. Эти деньги сразу можно использовать. Допустим, человек пришёл в клинику впервые и воспользовался услугой за 4 000 рублей. После процедуры администратор рассказал ему о программе лояльности клиники. Если клиент установит приложение, он тут же получит 500 бонусных баллов. Таким образом, услуга обойдётся ему уже не 4 000 рублей, а 3 500. Оставшиеся 500 рублей он компенсирует баллами из приложения. 

Кэшбэк. Кэшбэк — ещё одна из опций программы лояльности. Мы возвращаем часть стоимости оплаченных услуг на бонусный счёт пациентов в приложении. Для всех клиентов это 5%, а для ВИП — 10%. Я могу раз в сутки менять эти значения в большую или меньшую сторону. Например, в сезон отпусков кэшбэк можно увеличить до 20% и более. Это поможет привлечь больше пациентов и поддержать загрузку на среднем уровне. Клинике выгодно начислять бонусы, потому что так мы мотивируем к новым покупкам. У нас хорошо работает кэшбэк, поэтому мы используем его в качестве базовой скидки. Однако для каждой стоматологии бонус может быть своим, это настраивается.

Накопление скидки. Бонусные баллы начинают копиться с момента установки UDS Game или с первого посещения клиники. Пользу от приложения понимают не все, некоторые отказываются его ставить. Таких клиентов мы добавляем в систему по номеру телефона. С каждой покупки они также получают баллы, но потратить их могут только после установки приложения. Чтобы мотивировать таких людей к использованию программы лояльности клиники, мы говорим: «У вас 2 500 рублей на счету. Установите приложение и оплатите баллами половину стоимости лечения кариеса». Рано или поздно ставят все.

Был случай, когда женщина пришла уже в четвёртый раз, но так и не хотела ставить программу. У неё на глазах мужчина заплатил 5 000 рублей баллами и вместо 17 тысяч отдал 12. Когда он ушёл, эта женщина сама подошла к администратору и попросила объяснить про приложение ещё раз.

Механизм рекомендаций стоматологических услуг

Рекомендация клиники в рамках программы лояльности имеет свою специфику. Нам важно понимать, кто рекомендует услуги стоматологии. Такие пациенты важны для клиники и заслуживают отдельной благодарности. Определить клиента в системе UDS Game помогает его уникальный код. Этот код он получает, когда скачивает мобильное приложение. Когда наш клиент рекомендует стоматологию другу, важно, чтобы друг ввёл в приложении личный код рекомендателя. Только так система поймёт, кого следует отблагодарить за нового пациента бонусными баллами. Поэтому в интересах клиента проследить, чтобы друг скачал мобильное приложение и ввёл его личный код.

Если посмотреть на механизм рекомендации со стороны клиники, то и тут есть свой нюанс. В базе часть людей помечена словом «новый». Это как раз те, кто только установил приложение, но ещё у нас не был и ничего не купил. Мы подарили им по 500 баллов. Рано или поздно они придут.

Вознаграждение за рекомендацию. Пациенты, которые рекомендуют клинику — самые ценные. Благодаря им стоматология может продолжать работу и развиваться. Именно поэтому, когда кто-то приходит по приглашению клиента, мы даём рекомендателю 100 баллов, а также начисляем ему кэшбэк от первой покупки нового пациента. У нас в стоматологии это вознаграждение составляет 7% от чека. Другая клиника  может настроить систему по-своему.

Клиент, которому администратор объяснил выгоды от рекомендации и её механизм, понимает, что каждый друг с первым чеком в 10 000 рублей принесёт ему 700 бонусных рублей. Клиника при этом на привлечение нового пациента не тратит ни копейки. Конечно, мы начисляем 700 бонусов, но их можно использовать только у нас. Вне системы UDS Game они не имеют ценности. Стоматология потратит реальные деньги только в момент оплаты клиентом очередного визита. При этом, как правило, скидка составляет меньшую часть от общей суммы, поэтому клиника всё равно зарабатывает. После оплаты чека мы снова начисляем бонусы, тем самым стимулируя к повторному визиту.

В нашей клинике бонусными баллами можно оплатить до 100% покупки. Мы сделали так, чтобы поддержать пациентов во время кризиса. Если нет возможности оплатить лечение, постоянным клиентам не нужно обращаться в районную стоматологию и терять в качестве получаемых услуг. Можно привести 5-10 друзей и расплатиться полностью баллами за лечение какого-нибудь кариеса.

Платить лояльным клиентам за привлечение друзей выгоднее, чем вкладывать деньги в рекламу на широкую аудиторию. Реклама может не окупиться, а пациентов мы вознаграждаем за уже совершённые их друзьями покупки.

Стимулирование повторных обращений. Когда кто-то приходит в клинику по рекомендации клиента, мы начисляем рекомендателю бонус. Для этого отправляем пуш-уведомление: «Вам начислено 700 рублей в стоматологической клинике такой-то». Клиент вспоминает, что рекомендовал стоматологию другу. Это программа лояльности клиники в действии: с одной стороны, мы поощряем желательное поведение, а с другой — напоминаем о себе.

5 процессов, которые автоматизирует в клинике UDS Game

Привязка к клинике. Основная польза клиники в том, что при прочих равных условиях клиенту становится выгодно лечиться именно в ней. В приложении копится скидка, поэтому цены в других стоматологических центрах будут заведомо выше. Если пациент доволен качеством услуг, для него нет смысла искать альтернативу. Так благодаря UDS Game человек привязывается к нашей клинике.

Простота выдачи. Электронная дисконтная карта не требует выпуска. Она появляется у пациента сама, сразу после установки приложения. Чтобы получить такую дисконтную карту, клиенту не нужно заполнять анкету, а персоналу — её обрабатывать. Мы экономим деньги дважды: на работе администраторов и на выпуске пластика.

Электронная история пациента. До внедрения программы лояльности даже постоянные клиенты приходили каждый раз как будто впервые. Конечно, история лечения отражалась в личной карте. Однако, чтобы напомнить человеку о визите или заинтересовать скидкой на любимую услугу, нужно было специально в эту карту смотреть. Разумеется, у клиники ресурса на такой объём работ не было.

Благодаря UDS Game, мы видим суммы покупок, бонусные баллы и даты посещения каждого пациента. Программа показывает, кто бывает у нас регулярно, а кто пришёл впервые. Если нажать «вознаграждения», мы увидим, сколько клиент оплатил живыми деньгами, а сколько — баллами, какой у него остаток. В программе всё отражается. Мы можем выгрузить базу данных и настроить фильтр по интересующему признаку и отправить пуш-уведомления адресно.

В программе также видно, кому клиент порекомендовал клинику. А дальше — кому порекомендовали они. Это как оцифровка сарафанного радио, одно из основных удобств программы для меня.

Структурированная база данных. Каждый пациент, попадая в базу, автоматически получает уровень. Первый уровень — это человек, который пришёл в клинику сам. На первом уровне у нас 1 167 клиентов уже совершили оплату. Второй уровень — это те, кому порекомендовали приложение клиенты с первого уровня. Люди с подарочными баллами. На втором уровне 72 человека уже совершили покупку и ещё 150 — нет. Люди со второго уровня, даже которые пока не были в клинике, могут тоже кому-то рекомендовать. Так появился третий уровень, где ещё больше пациентов, которые у нас ещё не были. Сейчас рекомендации доходят уже до 8 уровня, а всего в программе их 9.

Контроль работы персонала. Я пользуюсь программой ежедневно. Она установлена на телефоне и помогает оперативно контролировать состояние дел в клинике. Например, если за полтора часа не было ни одной оплаты, я это вижу. Возникает повод задуматься, не поленился ли персонал. Я могу позвонить и уточнить, в чём дело. Как правило, в таких ситуациях просто лечение затянулось и оплата вот-вот пройдёт.

Как мотивировать сотрудников прикреплять пациентов к программе лояльности клиники

Настройки программы. В UDS Game можно настроить бонусы не только для пациентов, но и для персонала. Администратора мы поощряем за то, что он помог клиенту скачать приложение. С каждой траты такого пациента он будет получать 0,6%. Чтобы система начисляла бонусы, нужно внести данные в раздел «вознаграждения» в настройках программы.

Мотивация рекомендовать приложение. Бонусная программа для администратора начинает действовать, когда клиент скачал UDS Game. Для этого с пациентом надо пообщаться, объяснить преимущества программы лояльности клиники, помочь скачать приложение, внести данные. После этого администратор будет получать бонусы с каждого платежа такого клиента. В программе отражаются начисления за каждую операцию, система предельно прозрачна. Не нужно бояться, что выплаты персоналу будут ощутимыми для бизнеса. Мы повышаем заинтересованность в работе с приложением и в конечном счёте выигрываем.

Например, за всё время работы у нас программы, администратор заработал таким образом 24 500 рублей. Персонал, в отличие от клиентов, получает бонусы наличными деньгами. Я сам лично провожу списания. Например, у сотрудника накопилось 3 700 бонусов. Нам удобно выдать из них 3 500 рублей, а остальное пока оставить на бонусном счёте. Я заношу эту сумму в программу, нажимаю «списать» и выдаю 3 500 наличными.

Мотивация заносить клиентов в базу. Пока пациент лечится в клинике, но не устанавливает приложение, он получает неподтверждённые баллы. Чтобы система учитывала такого клиента, администратор добавляет его по номеру телефона и вручную заносит информацию о проведённых платежах. Так у пациента копится кэшбэк, а у персонала — бонус в размере 0,6% от всех трат клиента. Администратор, который поможет установить приложение, заберёт всё вознаграждение себе. Пациент же сможет наконец-то воспользоваться кэшбэком и получить скидку на услуги клиники. 

Выгода для клиники. При первом взгляде на программу лояльности клиники может показаться, что она обходится дорого. Предлагаю простой расчёт. У нас в базе 2 053 человека, из них 1 278 хотя бы раз делали покупку. С помощью этих пациентов за месяц мы заработали 2 055 170 рублей. Баллами при этом списали меньше 5%. Это небольшие траты, потому что клиники в любом случае дают скидки постоянным клиентам, чтобы их удержать. UDS Game помогает нам поддерживать интерес пациентов, стимулирует сарафанное радио, даёт структурированную базу данных и удобный инструмент общения. При этом мы экономим на рекламе, поэтому клинике выгодно давать скидки и оплачивать дополнительную работу администратора. 

Способы регулярных контактов с пациентами

Новостная лента. Иногда нужно поделиться информацией сразу со всеми клиентами. Например, если в клинике появился новый аппарат или врач. СМС-рассылка по номерам телефонов стоит дорого, но есть альтернатива. UDS Game даёт бесплатный инструмент —  массовую рассылку через ленту новостей. Чтобы сформировать новость, мы нажимаем кнопку «добавить». К тексту можно прикрепить фотографию, написать заголовок. Оформленную новость мы отправляем пуш-уведомлением через приложение.

Программа позволяет рассылать не более одной новости в неделю. Ограничение ввели, чтобы не вызвать у клиентов негатив от лавины пуш-уведомлений. По опыту скажу, что одной новости в неделю достаточно.

Личные сообщения. Программа позволяет отправлять пациентам личные сообщения. Например, мы хотим стимулировать человека к визиту. Для этого можно дать ему дополнительный бонус, скажем, в честь дня рождения. Далее мы пишем короткое поздравление, рассказываем о баллах: «Уважаемый клиент! У вас на счету 690 рублей. В честь Дня рождения мы дарим ещё 500! Запишитесь на приём и получите любую услугу на 1 190 рублей дешевле».

Есть нюанс. Действовать таким образом можно, только когда человек первый что-то написал. Чаще всего сообщения оставляют после приёма. В мобильном приложении для этого есть специальная кнопочка. Мы учим администраторов напоминать клиентам о такой опции. Если пациент укажет на недостатки в обслуживании — мы скорее их исправим. Если ему всё понравилось — у нас на один положительный отзыв больше. В любом случае, у клиники появится возможность взаимодействовать с таким клиентом напрямую. Все отзывы программа фиксирует в разделе «оценки». Чтобы написать личное сообщение, нужно просто зайти в этот раздел и выбрать человека.

Обратная связь. Как управляющему, программа лояльности клиники даёт мне обратную связь от клиентов. Эти данные видим только я и собственник, к ним нужен специальный доступ. Пациент может что-то написать, а я ему — что-то ответить. Получается мини-чат. При этом я вижу его имя и историю лечения: какого числа была процедура, кто был администратором, сколько обошлось лечение. Клиенту это помогает почувствовать заботу со стороны стоматологии: мы его помним и открыты к диалогу. 

Если комментарий будет положительным, я могу ответить: «Рады что всё понравилось». В программе видно, что отвечает управляющий. Клиентам приятно такое внимание, это мотивирует писать новые отзывы. Если напишут негатив, можно оперативно отреагировать. Отработав замечание, стоматология обеспечит более высокое качество сервиса для всех клиентов. Кроме того, когда управляющий помогает недовольному пациенту решить проблему, это повышает шанс на повторное обращение такого пациента в клинику. Мы как бы подбираем человека, который больше не хотел приходить или кому-то нас рекомендовать. Очень интересный инструмент.

Таргетирование по уровням. UDS Game позволяет настроить рассылку на определённую группу пациентов. Например, чтобы обратиться к клиентам 1 уровня, нужно открыть статистику по уровням. Для этого в меню «операции» выбираем «уровни». Выгружаем из базы клиентов 1 уровня. Теперь можно отправить пуш-уведомления именно этой группе. 

Опросник. Совсем недавно в программе появился новый инструмент — опросник. Мы можем задать вопрос пациентам и предложить два-три варианта ответа. Это удобно, когда нужно понять, будет ли востребована новая процедура. Когда мы опросим 200-300 человек, статистика даст ответ. Если 95% клиентов ответили «неинтересно», стоит рассмотреть какую-то другую процедуру.

Удержание пациентов = больше выручки и меньше расходов

Для пациентов. UDS Game даёт клиентам клиники бонусные баллы. Их начисляют как кэшбэк за оплаченные услуги или вознаграждение за рекомендацию друзьям. Баллами можно оплатить до 100% услуг клиники. 

Для клиники. Программа лояльности клиники помогает привязать клиентов к одной стоматологии, даёт инструменты общения с ними и мотивирует к повторным покупкам. Учреждение видит, сколько человек пришло по рекомендации пациента. Сотрудники получают хорошую прибавку к зарплате, когда подключают к UDS Game новых клиентов.

В результате внедрения программы лояльности клиника сокращает затраты на продвижение и рекламу. Рекомендации и пуш-уведомления обеспечивают стабильный поток клиентов, выручка растёт.

Как внедрить программу лояльности клиники

Встроенное обучение. Программа проста в использовании. В ней есть встроенная информация для обучения персонала. Внедрение предполагает несколько этапов. Сначала следует оцифровать базу клиентов. Потом научить администраторов работать с базой, рекомендовать приложение и помогать с его установкой. Когда этот этап будет освоен, можно учить их передавать свои знания пациентам, чтобы те рекомендовали клинику знакомым.

Помощь от профессионала. Если будет человек, которому интересна UDS Game, я бесплатно помогу её внедрить. Для этого напишите мне личное сообщение https://vk.com/id212067096. С работниками, как и с управляющим, я провожу предварительную работу при личной встрече или по скайпу. Любые вопросы можно задавать в мессенджерах.

Чем больше людей установит программу, тем удобнее будет жить всем. Там ведь не только стоматология, но и автосервисы, кафе и другие компании. Когда в одном мобильном приложении много разных сфер — это хорошо. Все могут получить дополнительных клиентов.