Запись семинара 6 шагов к стабильной клиники
Скачать бесплатно

Образовательные материалы по маркетингу и менеджменту в стоматологии

Есть вопрос?

+7(906)360-36-00

Программа для стоматологии: как выбрать, чтобы она сама себя окупала

После прочтения статьи вы узнаете, на какой функционал программы автоматизации обратить внимание, чтобы выбирать не только по цене

Стоимость против функционала программы

Чтобы стоматологическая клиника росла и развивалась, важно принимать правильные управленческие решения. Для этого нужно понимать, что в ней происходит: что работает хорошо, а что плохо, и главное — где теряются пациенты. Эту информацию показывают  статистики, которые собирает программа автоматизации.. В этой статье мы покажем, за какими показателями нужно следить, чтобы осознанно влиять на развитие клиники. А также на основании какого функционала делать выбор в пользу той или иной программы в стоматологии. 

Если вы только выбираете программу для стоматологии, мы рекомендуем обратить основное внимание не на стоимость, а на функционал. Часто управляющий просматривает далеко не все цифры, которые могут помочь в принятии управленческих решений. Это неправильно, потому что есть риск упустить плохо работающие бизнес-процессы из виду. Например, клиника может недополучать прибыль из-за некорректной работы персонала или неработающей рекламы. Чтобы этого избежать, нужно смотреть отчёты.

Как смотреть и анализировать отчеты, мы будем объяснять на примере программы Ident. Но в вашей клинике может быть и другая система автоматизации. Если в ней не хватает важных функций — попросите разработчика добавить те или иные отчёты, чтобы видеть полную картину происходящего.   

Работа с обращениями

Единое поле коммуникации. Пациенты обращаются в стоматологию по разным каналам. Они могут звонить по телефону, писать в чат или общаться с представителем в социальных сетях.

Чем больше разных вариантов связи обеспечит клиника, тем больше пациентов сможет привлечь. Каждый сможет выбрать наиболее удобный канал коммуникации. Если вы предлагаете только связь по телефону, то отсекаете часть пациентов. Некоторые только выбирают для себя клинику и не хотят, чтобы администратор предлагал записаться и давил на них. Такие не позвонят. Но если эти люди увидят, что можно связаться через мессенджер — они зададут все интересующие вопросы. Администратору нужно при этом не только компетентно проконсультировать, но и выполнить свою главную задачу — записать на первичную консультацию.

По какому бы каналу ни шло обращение от клиента, администратор должен на него реагировать. Однако из-за многозадачности сотрудника часто бывает, что какой-то тип обращений теряется. В Ident все каналы общения стыкуются в одной админке. Все контакты с потенциальными клиентами на виду и привлекают внимание администратора. Это удобнее, чем в ручном режиме мониторить все задействованные каналы связи. Если ваша программа для стоматологии так не может — попросите разработчика доработать функционал.

Чтобы добиться такого удобства, программа для стоматологии использует связку с IP-телефонией, сайтом, мессенджерами и медицинскими агрегаторами. Это помогает клинике не пропускать пациентов из разных каналов и эффективно их записывать.

 

Электронная карта пациента. Не каждый пациент, который так или иначе связался с клиникой, запишется на первичную консультацию. Исход напрямую зависит от эффективности работы администраторов. Например, в клинику позвонило 100 потенциальных пациентов и только 50 записались. Соответственно, 50 человек, которые могли принести доход клинике, прошли мимо. Когда мы это наглядно видим, можно принимать меры по улучшению работы. Например, обучить администраторов продуктивно общаться по телефону.

Чтобы ясно видеть данные и делать организационные выводы, нужно разделить звонки от первичных и повторных пациентов. Одни выбирают клинику, а другие звонят, чтобы уточнить дату и время приёма. Поэтому важно, чтобы программа автоматизации могла их разделять.

В Ident карта пациента привязана к номеру телефона. Когда звонит повторный клиент, программа показывает информацию о приёмах, сумме лечения, долгах, а также процент посещаемости. Таким образом в момент обработки звонка администратор располагает всеми необходимыми инструментами для конструктивного диалога. К примеру, можно записывать потенциального прогульщика только на непопулярные интервалы времени. Если звонит человек, у которого пока нет карты в клинике — программа подскажет, что это первичное обращение. Так администратор всегда понимает, по какому сценарию пойдёт разговор.

Больше лояльности за счёт истории общения. В сфере медицинских услуг важно обеспечить клиенту такой уровень сервиса и заботы, чтобы он без опаски доверял учреждению своё здоровье. Один из факторов такого доверия — узнавание со стороны клиники. Когда администратор сразу называет пациента по имени и помнит содержание прошлых бесед, он показывает свою заинтересованность. Клиент понимает, что не безразличен клинике, и его лояльность растёт.

Чтобы администратор мог быстро получить доступ к истории обращений, все предыдущие диалоги и переписки должны храниться на его компьютере в удобном виде. Поэтому важно, чтобы всё это сохранялось и сортировалось автоматически. Тогда администратор сможет оперативно вспомнить, чем интересовался человек, и быстро понять его потребности. Пациенту это будет приятно: он почувствует заботу и сэкономит время на объяснениях.

Чтобы увидеть всю историю общения с пациентами, нужно открыть отчёт истории обращений. Если включить фильтр «обращение», объединятся все запросы от выбранного пациента. Программа покажет полную историю через разные промежутки времени и разные каналы связи.

 

Определение цели звонка. Если у пациента запланирован приём, Ident подскажет об этом администратору во время звонка. Сотруднику это поможет настроиться на правильный сценарий разговора и напомнить о времени визита. Если клиент обращается впервые, его можно записать или добавить в лист ожидания прямо из окна разговора. Звонки, которые не закончились записью, впоследствии можно отфильтровать и прослушать. Это позволит проанализировать ошибки и повысить качество общения с пациентами. 

Когда управляющий не анализирует, почему на входящем звонке происходят отказы и люди не записываются, он рискует превратить это в слабое место клиники. Потенциальные пациенты будут постоянно теряться. Чтобы сокращать количество отказов, важно их фиксировать и выяснять причины. Для этого полезно внедрить в клинике службу качества. Например, чтобы старший администратор перезванивал таким людям и уточнял, почему они не записались.

Нередки случаи, когда пациент подтверждает запись и не приходит. Часто виноват в этом именно администратор клиники, который не смог ответить на простой вопрос, либо же был груб. Пациент об этом скажет. Разобравшись в таких моментах, вы сможете увеличить выручку без привлечения дополнительного бюджета.

 

Оценка эффективности общения. Основная цель работы администратора — чтобы каждый разговор с пациентом заканчивался записью на приём. Процент перевода целевых разговоров в запись называется «конверсия». Отчёт «конверсии администраторов» позволяет в цифрах оценить работу персонала.

Поскольку для нас важно, чтобы потенциальные клиенты становились реальными, конверсию администраторов мы будем изучать только среди тех, кто клинику выбирает. Чтобы оценить качество работы администраторов и принять решения о необходимости обучения, нужно видеть данные в разрезе каждого администратора. Таким образом вы выясните, кто хуже всех записывает на первичную консультацию, а у кого каждый позвонивший становится посетителем. На основе этих данных можно, например, поручить лучшему работнику провести обучение для отстающих.

Одному из наших клиентов программа автоматизации помогла сделать важное открытие. В его клинике администратор, которая работала дольше всех, хуже всех записывала клиентов на первичную консультацию. Эту сотрудницу вызвали к директору. В ходе беседы удалось разобраться в проблеме и помочь администратору повысить эффективность работы. Если бы этот руководитель клиники не видел статистики по каждому сотруднику, а оценивал конверсию в совокупности, он не увидел бы проблему и не смог её решить. 

Хорошая программа для стоматологии автоматически разделяет первичных и повторных пациентов, что делает статистику более показательной. Мы не смешиваем тех, кто уже лечится с теми, кто пришел впервые. И главное видим, сколько из тех, кто пришел впервые — так и не дошли до начала лечения. Это позволяет руководителю анализировать на каком этапе взаимодействия с клиникой теряется пациент. И что нужно докрутить.

Ещё фильтры можно настроить таким образом, чтобы оценить эффективность работы каждого  администратора по каждому из направлений деятельности клиники. Эти данные помогут выявить рецидивы у отдельных сотрудников. Для управляющего это сигнал отправить отстающих на обучение, провести разъяснительную беседу или прекратить трудовые отношения.

 Управление работой администраторов. Не менее важно понимать, состоялась ли консультация после записи пациента. Часто бывает, что за месяц записалось 50 человек, а фактически пришло только 30. В этом случае полезно выяснить причины отмены визитов. Прежде чем звонить клиентам и отвлекать их вопросами, можно прослушать записи разговоров с администратором. 

Часто уже из этих записей ясно, что пациент не планировал прийти, но администратор подтвердила визит, несмотря на скептический тон. В такой ситуации внесите в скрипт администратора уточняющие вопросы. Лучше сразу спросить клиента, что его смущает, чем ждать, пока он пропустит визит. Администратору важно понимать, что каждая созданная им запись на приём должна закончиться посещением клиники. Если игнорировать тон клиентов и не задавать уточняющие вопросы, учреждение будет терять деньги.

Все эти данные должна отображать ваша программа автоматизации. Причем корректно.

Оценка эффективности рекламы

Определение источника клиентов. Если вы используете какие-либо источники привлечения клиентов, кроме сарафанного радио, то реклама и продвижение занимают заметную часть бюджета клиники. Чтобы эти деньги не пропадали впустую, важно понимать, что работает, а что — нет. Для этого прежде всего нужно фиксировать, из какого источника приходит каждый отдельный клиент. Хорошая программа для стоматологии делает это автоматически.

В определении источника привлечения клиента есть важный нюанс. Из рекламных объявлений будущие пациенты попадают сначала, как правило, на сайт клиники или её аккаунты в социальных сетях. На этих платформах они получают информацию об услугах и принимают решение о предварительной записи. Эти платформы мы будем называть конвертерами. Для оценки эффективности рекламы главную роль играет не конвертер, а именно источник, само объявление. Ведь вы платите за источник рекламы, а не конвертер. Поэтому различать источники очень важно.

Если функцию определения источника доверить администратору, информация будет искажена. Люди будут отвечать «с сайта», «из инстаграма» и прочее. Они не вспомнят, на какую рекламную ссылку кликнули, прежде чем перейти на конвертер. Если в отчёте вы увидите, что пациент пришёл с сайта, это ничего не даст. Такая информация не поможет принять решение, продлевать ли рекламу на том или ином источнике.

Ident помогает оценить эффективность рекламы с помощью IP-телефонии. Вы заводите виртуальные номера, каждый из которых привязываете к своему источнику: один для рекламы в инстаграм, один для гугл карт, один для объявлений в газете и так далее. Когда пациент звонит в клинику, программа фиксирует рекламный источник, на номер которого идёт вызов. При этом, если пациент записывается через сайт, перейдя из объявления в фейсбуке, то обращение фиксируется за фейсбуком.

Воронка продаж стоматологии. Каждый канал имеет свою эффективность

Оценка эффективности рекламных каналов. Когда вы введёте информацию о затратах на рекламу, программа для стоматологии автоматически рассчитает стоимость обращения и стоимость привлечения пациента. Вы будете видеть вырученные деньги не только за первый визит клиента, но и за всю историю лечения. Такой глубокий анализ поможет оценить эффективность рекламных каналов и возврат инвестиций. Если какой-то вид рекламы не окупается — откажитесь от него без сожалений.

В отчёте можно детализировать рекламный канал или рекламную кампанию до направления работы. По этим данным удобно строить графики и наглядно сравнивать каналы между собой. Например может выясниться, что имплантация хорошо продается именно через объявление в газете. Соответственно, нужно продолжать платить за этот вид рекламы или даже увеличить вложения. Для дальнейшего анализа, все полученные отчёты легко конвертировать в эксель.

Многие воспринимают работу с цифрами как бесполезную рутину. Однако, именно она помогает принимать правильные управленческие решения. Например, после такого анализа не возникает вопроса, размещаться в «зуне» или же в «2 гис». Статистика ясно покажет, в каком источнике хорошо работает реклама именно вашей стоматологии.

Планирование лечения. После того как пациент оказался впервые на пороге клиники, важно решить его проблему — добиться полной санации. Если человек пропадает, не завершив лечение, это особенно обидно. Получается, вся работа по привлечению проделана зря и недоработки во внутренних процессах лишили стоматологию потенциального дохода.

Программа для стоматологии автоматически отслеживает статус пациента: первичный, после консультации, повторный. Также существует виртуальный статус «санированный пациент». Доктор заносит в программу результат приёма и делает пометки о санации или необходимости лечения. В том числе он может рекомендовать посещение смежных специалистов.

Всё это позволяет клинике легко планировать коммуникацию. Санированные пациенты попадают в специальный задачник санации. Клиенты, которые получили рекомендации, но не записались к специалисту, отражаются в картотеке по специальному фильтру. С этими людьми можно будет повторно связаться и убедить продолжить лечение. Вы не забудете про них, как это часто бывает в клиниках, где подобную статистику не просматривают.

 

Результат первичной консультации. После того как пациент получил первичную консультацию, он либо продолжает лечение, либо уходит в другую стоматологию. Важно понимать, какой процент клиентов остаётся в клинике после первого посещения. Причём статистику нужно вести отдельно для каждого врача. Так легко разобраться, кто работает хорошо, а кто — плохо.

Если после первичной консультации большинство пациентов продолжает ходить к доктору, для клиники это ценный специалист. В обратном случае, когда после консультации пациенты отказываются от записи и в клинике больше не появляются, с лечащим врачом нужно провести работу. В одном случае поможет повышение квалификации, в другом — личная беседа. Только понимая цифры данного этапа, вы будете чётко знать, с чем у клиники проблемы. Останется только эти проблемы решить. 

Отчёт «эффективность консультации» показывает движение потока пациентов. Он помогает выявить, доходят ли пациенты от первой консультации до стадии санации или отваливаются на одном из этапов. Также можно увидеть все перенаправления между специалистами. В вашей программе это возможно? Если нет — просите разработчика добавить функцию.

У отчёта есть два дополнительных параметра: «санирован лечащим врачом» и «перенаправлен в день консультации». В первом случае мы видим количество пациентов, которых врач самостоятельно провёл от первичного осмотра до санации и завершил лечение. Во втором — можем оценить, записывают ли администраторы на приём к профильному доктору сразу после первичной консультации. Если записей происходит заметно меньше, чем перенаправлений — это повод для разъяснительной беседы с персоналом.

В программе можно посмотреть, например, процент перенаправлений от терапевта к ортодонтам. Если из статистики мы видим, что один из терапевтов не обращает внимания на прикус пациентов, то можем скорректировать его работу. Пациенты получат более пристальную заботу, а клиника — дополнительную выручку.

Причины отмены визитов. Отчёт «отменённые приёмы» помогает понять, почему клиенты отменяют визиты, и увидеть процент отказов от лечения. Имея эти данные, вы сможете заметить этап, на котором клиника теряет деньги. Таким образом, будет понятно, над чем работать руководителю клиники прямо сейчас.

Контроль финансов

Наглядная статистика. Управляющий в любой момент может увидеть ключевые финансовые показатели клиники: сумму выставленных счетов и оплаченных услуг за выбранный период, информацию по долгам и авансам клиники. Счета детализируются по врачам и направлениям. Это удобно для анализа эффективности работы персонала и востребованности услуг. Показатели за прошлый год помогают оценить влияние сезонности и спланировать загрузку стоматологии.

Прогноз выручки. На основании предыдущего периода в 28 дней программа строит прогноз выручки до конца месяца. Для детального анализа можно настроить дополнительные фильтры. Например, посмотреть самые популярные услуги по направлениям и финансовые результаты от них.

Отчёт также поможет заметить, если некоторые популярные в других клиниках услуги, такие как имплантация зубов, у вас не востребованы. В таких случаях нужно разбираться. Например, в клинике одного из наших клиентов коллеги не верили в способности имплантолога и не направляли к нему на приём. Чтобы решить проблему, мы провели несколько собраний. Имплантолог на тот момент работал в клинике недавно. Мы попросили его рассказать об опыте работы и вспомнить наиболее яркие результаты. После такого рассказа коллеги стали ему больше доверять и услуга по имплантации зубов стала в клинике более востребована. Выручка выросла. Однако если бы руководитель клиники не мониторил, сколько денег приносит то или иное направление, он бы не знал о проблеме и стоматология продолжала терять деньги.

 

Анализ эффективности работы специалистов. В отчёте «загрузка врачей» можно посмотреть среднюю выручку за час работы клиники. В Ident она называется «норма часа работы клиники». Этот показатель для направления или конкретного доктора получается из выручки и фактически проведённого с пациентом времени. Сравнивая этот показатель у врачей одной специализации, можно найти отстающих и провести с ними работу.

Иногда сухая статистика помогает увидеть, как по-разному стоматологи подходят к продаже дополнительных услуг. Один доктор не имеет предубеждений и рекомендует пациентам дополнительный уход. У него и пациенты довольные, и продажи хорошие. А другой доктор не предлагает пациентам дополнительные услуги. Клиенты у него могли бы получить более качественное обслуживание, но даже не знают об этом. Стоматолог думает, что помогает пациентам экономить, но в действительности лишает их важной информации и уменьшает прибыль клиники. Средняя выручка за час работы у первого доктора будет выше, чем у второго. Понимая всю картину, можно поговорить со вторым стоматологом и попытаться устранить причину его поведения.

Программа для стоматологии не показывает средний чек, так как этот показатель даёт неверное представление о работе специалистов. Опытный доктор может проводить лечение в два раза быстрее, чем новичок, и обслуживать больше клиентов. Стоимость услуг при этом одинаковая, поэтому средний чек покажет одинаковую эффективность, хотя выручка у врача со стажем будет больше.

Данные для планирования работы. Отчёт «предварительная запись» покажет, насколько в часах загружено расписание на будущее. Зная норму часа работы клиники, можно представить, на какие деньги стоит рассчитывать в будущем. Чтобы увидеть чистую прибыль, нужно вычесть переменные затраты. В программе эти данные уже есть, их не нужно вводить вручную. Остаётся только применить фильтр «маржинальный доход» — и мы увидим достоверную цифру для планирования дохода клиники.

В отчёте также можно увидеть ошибки планирования загрузки специалистов. Например, когда администратор делает неоправданно большой запас по времени для новой услуги или по ошибке записывает на первичный приём к терапевту на полтора часа. Если мы заметим такие расхождения, несложно дать новые инструкции персоналу, уплотнить расписание клиники и принять больше пациентов.

Такое планирование позволит избежать очереди на 3 недели вперед. Некоторые воспринимают такую ситуацию как показатель востребованности, хотя на самом деле это говорит о посредственном управлении. Ведь клиенты могли бы не ждать, а лечится уже сейчас. Они бы решили свои проблемы, а стоматология — получила прибыль. При длительном ожидании пациенты могут испытывать дискомфорт. Если их ситуация усугубится — они выберут другую клинку.

Как выбрать программу для стоматологии

Программа для стоматологии — это ваш ключ к эффективному управлению клиникой. Неправильно делать выбор, исходя только из стоимости продукта. На первый план выходят функционал и удобство работы с данными. Если вы упустите важную информацию из-за того, что программа её не учитывает, то не увидите недостатки в работе клиники и потеряете прибыль. Окупит ли эту упущенную выгоду экономия при покупке программы?

Чтобы сделать верный выбор, мы рекомендуем действовать так:

  1. Запишите весь важный для вас функционал.
  2. Найдите программу, в которой он есть полностью. Свяжитесь с производителем и попросите устроить демонстрацию возможностей. Для вас главное — понять, что нужные данные собираются корректно, поэтому не стесняйтесь спрашивать. Например, как программа отличает новых пациентов или как настроить отчёт с разбивкой по каждому врачу. Дело в том, что иногда данные собираются смешанно и выделить из них какую-то отдельную статистику невозможно. А раз так — мы рискуем потерять ценную информацию.
  3. Попросите контакты двух покупателей этой программы. Свяжитесь с этими людьми и спросите, всё ли им нравится. Уточните, корректно ли работают важные для вас функции. Спросите также, какие отчёты они смотрят. Бывает, что управляющему всё нравится, но фактически он не использует статистику, а просто выбрал программу подешевле и просматривает один-два показателя.

Возможно, программа, которая вас полностью устроит, будет стоить дорого. Не спешите искать альтернативу. Как правило, программа для стоматологии быстро себя окупает. Примеры, которые мы разбирали в статье, напрямую влияли на количество денег в кассе клиники. Именно хорошая программа автоматизации показывала, что в учреждении не так, и помогала без дополнительных вложений увеличить выручку.

Если ваши разработчики не смогли добавить в программу функционал, который описан в статье — вы можете подключится к программе Ident, где все это уже есть. Для этого нужно связаться с менеджером Алексеем, который помогал в написании этой статьи. Он подберет тариф, оптимальный для вашей клиники. Алексей ответит на звонки и сообщения в Ватсап по номеру +7(905) 255-36-25.

Хотите скидку? Назовите промокод “ТИМУР” и получите -50% на услугу по внедрению программы в вашей клинике

Свежие статьи, истории успешных внедрений, новые технологии по маркетингу и менеджменту в стоматологии
Все это в моей еженедельной информационной рассылке.
Ваши конкуренты уже читают…
Отзывы
5
Полезность
Качество
Нет воды
Резюме
Мечтателям рекомендую расслабиться и не мучить свою нервную систему. Оставьте все как есть. Работайте с сарафанными пациентами и текущей выручкой.

Оставить коментарий