Образовательные материалы по маркетингу и менеджменту в стоматологии

Есть вопрос?

+7(499) 398-19-05

Технология работы с возражениями пациента на входящем звонке

Технология работы с возражениями пациента на входящем звонке

Как часто администраторы стоматологических клиник и медицинских центров задумываются о том, что работа с возражениями клиента — является главным результатом их работы? 

По моим наблюдениям не многие представители этой профессии ставят своей задачей именно запись и явку пациента. Большинство же администраторов исполняют роль информатора: отвечают на вопросы пациента. 

Информируют о стоимости и если пациент сам говорит о записи, то администратор записывает его. Наиболее частой причиной не записи пациента в клинику является простое неумение (нежелание) администратора проработать возражение пациента. 


💬 Основные возражения клиентов ⤵ 

Итак, наиболее частые возражения со стороны пациентов: 

❎ Я подумаю 

❎ Перезвоню сам 

❎ Я пока узнаю цены 

❎ В другой клинике дешевле 

❎ Дорого 

❎ А у вас хороший врач? 


Почему люди отвечают подобным образом? Наиболее частые причины возражений могут быть такими… 



☯ Не создано доверительных отношений 

Доверительные отношения создаются на этапах приветствия, благодарности пациенту за то, что он обратился именно в нашу клинику, обращения к пациенту по имени отчеству, на этапе выявления потребностей и умения закрытия потребностей клиента во время презентации (рассказа об услуге или враче). Также на доверие сильно влияет интонация, уверенность администратора. 



🙄 Не понял нужно ли ему это 
. 
Когда я прослушиваю записи разговоров администраторов с пациентами, достаточно частой причиной не записи является «перегруз» пациента информацией от администратора. Часто администратор выдает слишком много ненужной пациенту информации, усложняя свою речь сложными медицинскими терминами. Или наоборот, говорит слишком мало информации, из-за чего пациент не понимает необходимость той или иной процедуры. 

Это происходит потому, что администратор не задает уточняющих вопросов, не выявляется ключевая потребность пациента. Как уже писалось выше – происходит просто работа информатора, из-за чего люди уходят в другие клиники. 



🗣 Пациент хочет, чтобы его убедили в том, что он делает правильный выбор 

Это очень важный пункт. Ведь пациент уже обращается в клинику, его явно что-то беспокоит или он хочет улучшить свое здоровье. Он задает вопросы, чтобы убедиться, что эта клиника та самая, в которую он хотел бы пойти. Задача администраторами – доказать ему, что он делает правильный выбор. Если это происходит, то у пациента не остается сомнений, и он смело выбирает Вашу клинику. 



👩‍🏫 Технология работы с возражениями пациента 

Работа с возражениями происходит в 3 этапа. Обычно на подробное объяснение нюансов уходит несколько часов, но если тезисно, то выглядит она так: ⤵ 

. 
⃣ этап. Присоединение 

Важно показать человеку, что он услышан, а его возражение замечено. Пример: 
«Конечно, перед данным видом лечения нужно серьезно подойти к выбору клиники…» 


⃣ этап. Разрушение возражения 

Важно привести те факты, с которыми человек согласится. Пример: «Многие пациенты хотят лечиться у опытных специалистов, но как слышат стоимость услуг, возникает недопонимание. Так происходит, потому что человек не учитывает что чтобы стать экспертом доктор тратит серьезные суммы на свое образование, которое потом закладывается в себестоимость работ» 


⃣ этап. Предложение вариантов решения 

Важно найти решение, которое будем минимально стрессовым для пациента. Пример: «Виктор Иванович, ваши опасения понятны. Но полноценно ваш случай можно понять только на консультации. Она вас ни к чему не обязывает. Доктор посмотрит вас, сделает снимок. Если не захотите оставаться на лечение, ваше право. Никто заставлять не будет» 

Отзывы
5
Полезность
Качество
Нет воды
Резюме
Мечтателям рекомендую расслабиться и не мучить свою нервную систему. Оставьте все как есть. Работайте с сарафанными пациентами и текущей выручкой.

Оставить коментарий