В этой статье я расскажу вам про 3 составляющие, которые есть у каждого успешного администратора. Проверьте после прочтения, соответствуют ли ваши сотрудники этим параметрам.

Все успешные администраторы с которыми я сталкивался во время проверки «Тайный пациент» имели максимальный бал по каждому из этих трех пунктов:

• Качества личности
• Понимание стоматологической специфики
• Понимание логики разговора во время звонка

Личные качества администратора стоматологии

Очень важный момент. Манера общения, приветливость, позитивное отношение к жизни, высокий уровень энергии. Все это базовые составляющие внутренних качеств любого эффективного администратора. Когда это присутствует, сотрудникам не нужно объяснять, почему пациентам не надо грубить или разговаривать с ними «ледяным» голосом. Позитивный человек легко выполняет стандарты клиники и предоставляет клиентам отличный сервис. С такими людьми не нужно бороться и их перевоспитывать.

Понимание стоматологической специфики

Что входит в услугу «Проф гигиена»? Как делается отбеливание? Чем отличаются одни коронки от других? Ответы на эти и другие вопросы должны знать ваши администраторы. Помните, пациентам всегда приятнее общаться с компетентным человеком, а не когда на любой вопрос клиента его пытаются перенаправить к доктору (потому что администратор сама не может нечего ответить).

Понимание логики разговора во время звонка

Какая цель диалога с пациентом на входящем звонке? Как к этой цели подвести? Именно с этих вещей мы начинаем «распутывать клубок» во время обучения администратора. Понимая задачу, мы думаем, а что нам нужно знать о пациенте прямо сейчас, чтобы убедить его посетить клинику? Как перейти от его вопроса о цене к ценности ваших услуг? Ведь человек звонит в клиники и сравнивает стоимость только когда не видит других различий. Когда будет уместно об этих отличиях заявить? Да так, чтобы это не казалось пустыми обещаниями.

Эффективный администратор хорошо ориентируется во время такого диалога и знает, как быть в той или иной ситуации. Самостоятельно сотрудники такие вещи не освоят. Их нужно этому целенаправленно учить.