В этой статье я продолжаю серию полезных советов для администраторов. Сегодня хочу поговорить с вами о том, как администраторы нарушают последовательность действий в момент привлечения пациента в клинику. И почему это приводит к тому, что пациент не записывается на первичную консультацию.

Работа администратора это последовательность шагов

Если вы являетесь нашим клиентом, то давно знаете о существовании последовательности шагов в момент привлечения пациента. Если их логика нарушается, то человек может легко потеряться по пути в клинику. Эта последовательность выглядит так:

• Пациентам, которых мы привлекаем, например с помощью сайта, мы предлагаем следующий шаг в виде звонка в клинику.

• Людям, которые в клинику позвонили, мы предлагаем посетить первичную консультацию.

• И только на консультации мы продаем лечение в клинике. Не ранее.

Другими словами, на каждом шаге мы убеждаем клиента сделать одно единственное нужное нам действие: позвонить, прийти, остаться. Но, что происходит на практике?

Как нарушается последовательность

На практике эти шаги часто нарушаются. Например, на сайте многие предлагают не позвонить и задать вопрос, а убеждают остаться на лечение. То есть, перепрыгивают через ступень!

Администратор строит диалог не вокруг приглашения на консультацию, то есть чтобы человек просто пришел, а подробно, словно доктор, рассказывает о том, почему клиент должен остаться на лечение. Или аргументирует цену по интересующей услуге.

Кстати иногда, если знаний стом специфики не хватает, то администратор и вовсе отправляет пациента обратно почитать сайт клиники. Что является шагом назад!

Цель работы администратора

Давайте немного подробнее рассмотрим работу администратора. Как я сказал выше, ее цель, чтобы пациент дошел до первичной консультации. Соответственно, для этого, в контексте разговора нам не всегда нужно углубляться в отличия клиники или отстаивать наши цены. Нам нужно сделать акцент на том, чтобы все это сейчас не важно (отличия, цены).

Важно лишь то, что получит человек на первичной консультации. Почему он должен на нее прийти. Что он узнает. Чем это будет лучше, по сравнению с простым ответом на его вопрос по телефону. Администратор должен логично пояснить — почему сейчас, пациенту ошибочно кажется, что прочитанной статьи в интернете достаточно, чтобы принять взвешенное решение по своей ситуации.

На деле все происходит по-другому. Администраторы не понимают чем должен закончится диалог с пациентом. От этого и начинают «играть» по его правилам. Не могут правильно уйти от «острых» вопросов и беседы заканчиваются ни чем. Записываются только сарафанные пациенты, которые настолько лояльны, что пришли бы и так в любом случае. А всех, кто пришел не по-рекомендации клиника теряет.